「来源: ｜邂逅社工 ID：xiehoushegong」
一、案例背景介绍
服务对象，Y，女，生于。性格孤僻内向、不爱动、不喜欢与人交流，智力残疾3级（有证），从6月开始不愿说话，目前和爸爸、姐姐三个人一起生活，是村中的扶贫户，家庭关系复杂。
亲生母亲在她很小的时候已经改嫁，父亲年老，对待Y比较冷漠，Y从小在一个母爱缺失、父亲不关心、姐姐嫌弃的家庭环境中长大。
▲服务对象家庭结构图
社工站于3月正式接触该个案，在通过多方渠道摸清Y及其家庭情况后，为Y提供了陪伴成长、行为改善、资源链接、构建支持网络等服务。逐步改善其行为习惯和家庭环境，提升生活自理能力和社会适应能力，促进她的健康成长。
▲ 社工入户探访服务对象
二、案例分析预估
(一)问题分析
1.生理层面
(1)卫生层面：
①家庭卫生状况差，桌子和椅子上都是粘着脏东西，只有他们平时活动的地方是稍微干净一点，家里养有3、4只狗，进门就会闻到一股臭味。
②服务对象自身的卫生状况很不好，她会习惯性地吐口水，而且还用衣服擦口水，每件衣服衣领和衣袖都是黑黑的，洗不干净。家里有狗虱子，经常见到服务对象抓痒。
(2)营养层面：
身体状况不佳，服务对象身材瘦小、个子矮小、脸色苍白、一副皮包骨的样子，与同龄人相比，身体偏小，营养不良。
(3)自理能力：
自理能力较弱，她不懂自己冲凉和穿衣服，平时是父亲帮她洗头，很多次我们入户探访看到服务对象全身上下都是脏兮兮的。
2.心理层面
(1)自卑心理，村民把服务对象标签为“不正常的人”，生活中受到别人的歧视，在村中不但孩子会嘲笑她就连成年人也会说这个人“智障、傻的”等话语。她不敢和别人打交道也不敢和别人玩。
(2) 服务对象语言表达能力很弱。据她父亲所说，在这两年期间不知道什么原因，她就基本不开口说话，只会用动作表达她的想法，疑似有自闭症的症状。
3.家庭层面
家庭支持网络薄弱。自幼母爱缺失，服务对象出生后3个月，生母就改嫁，服务对象没有得到母亲的关爱，生活起居都是父亲照顾的。服务对象的亲姐姐平时都不喜欢服务对象，还经常骂她，导致现在服务对象很怕姐姐，几乎不敢接近姐姐。
4.社会支持层面
服务对象的父亲在村民眼中邋遢、名声不好、遭人嫌弃，一般人不愿意跟他交流。因家庭与邻里关系不好，服务对象也受人排斥，村中没有小孩跟她一起玩耍。
没有上学，同辈支持也没有，在7岁的时候父亲带她去过学校上课，因为每天都要父亲陪读才肯在学校，上课也听不明白，下课也不跟同学玩，所以没几天就退学回家了。
9月，村里面的老师劝她父亲带服务对象来学校上课，父亲说服务对象不愿意去，所以到现在都没有去上学。
▲服务对象的问题分析
三、案例服务计划
(一)服务理论模式
家庭系统理论认为个人是家庭系统的一部份，而良性的互动和沟通会促成良好的家庭关系，家庭的照顾、关爱、育养、庇护等等功能才能发挥得好。但当家庭中出现沟通问题和障碍，家庭的功能就会缺损，家庭不单不能成为个人的安全处所，有时甚至会伤害系统中的成员。
服务对象跟父亲和姐姐共同生活，父亲几乎是对她寸步不离，但很少与她沟通，也缺乏应有的教育。姐姐从来都不喜欢跟服务对象相处，甚至嫌弃服务对象，导致服务对象对姐姐产生了恐惧，不敢接触姐姐。家庭中的支持功能没有得到有效发挥，要调整他们之间的互动关系，使家庭功能得以恢复。
(二)服务目标
1. 生理层面
(1) 卫生方面：改善家庭卫生和服务对象的个人卫生。
(2) 营养方面：转变服务对象的日常饮食习惯，改善营养状况，提高身体素质。
(3) 自理能力层面：改掉自身的坏习惯，提高服务对象的生活自理能力。
2. 心理层面：提高服务对象的认知能力，给予耐心的陪伴，引导她更多地用语言表达自己的想法。
3. 家庭层面：改变父亲对服务对象的教育方式；改变姐姐对服务对象的态度以及对她的教育和关爱；形成良好的家庭支持网络。
4. 社会支持层面：增加服务对象和其他人的互动，创造与人接触的机会，多开口说话锻炼语言能力；引导参与社区的公共活动，增强邻里社区互助；链接社会福利资源，寻求接受教育的机会，搭建社会支持网络。
(三)介入策略
1.个人层面
(1)与服务对象建立关系：社工通过高频率的深入探访与服务对象保持紧密联系，逐渐与服务对象建立信任关系。探访前制定相关的探访计划，每次探访的主题根据服务对象的接受程度进行调整，做到动态化管理，以提供精细化的服务。
(2)首先，通过一些儿童比较喜欢的小游戏来作为切入点与服务对象进行互动交流，然后在此互动过程中慢慢探索并发现服务对象所感兴趣的事物，从其感兴趣的事物进行精准的介入。
(3)改善服务对象的个人卫生状况和改变不良的生活习惯：与服务对象建立相对信任的关系后，在她接受的情况下帮忙整理卫生，比如洗脸、洗头、洗澡、换洗衣物等。从外在形象对服务对象进行改变，这也是让邻里开始接受她的前提。
(4)提升服务对象的自理能力：通过与服务对象的不断接触，教授一些简单的生活自理知识。逐渐将由社会工作者帮其整理个人卫生转变成由服务对象自主管理自己的卫生。同时，为服务对象提供一些生理知识，使其认识自己的身体，渐渐懂得如何保护自己。
(5)提升服务对象的表达能力：通过服务对象感兴趣的事物，例如小游戏、玩具、户外活动等方式学习沟通的技巧，渐渐让其学会主动开口表达。
2.家庭层面
(1)通过三同与服务对象的家庭建立信任关系：为她的父亲提供子女教育、生活照料技巧等知识，让他帮助服务对象巩固学习效果。尝试改变服务对象姐姐对她的态度，引导其多关心服务对象，成为她身边最为可靠的老师和保护者。
(2)改善其家庭居住和相处环境，给服务对象创造一个舒适、充满爱的家庭环境。
3.社会层面
(1)搭建服务对象的朋辈支持网络，联系本村与她年龄相仿且较有爱心的小小志愿者一同前去探访。在过程中与服务对象积极互动，找到能与她较好沟通、交流、相处的方式，渐渐建立良好的朋辈关系，并使她在此过程中能学会更多的生活知识和表达技巧。
(2)引导服务对象参与社区公共活动，推动社区邻里互助。发动其周边的邻居与亲戚对她多点关心与照顾，尽量让她能在良好的、受保护的社会环境中成长。
(3)链接社会福利资源，向社会爱心人士和儿童福利部门反馈服务对象的情况，寻求多方支持，搭建社会支持网络，争取找到合适的受教育机会。
▲服务目标与介入策略
四、介入过程
(一)如何接触到服务对象
社工站自7月在高良镇扎根以来，坚持与村民“同吃同住同劳动”，在走村入户中与村民建立起良好的关系。通过日常探访、开展社区活动，为低保、特困供养、三留守等民政对象服务及全体村民提供服务，让村民了解到社工站的日常工作。
在一次社区探访中，当社工走进村内粮仓（现为巴戟加工点）时，一位常在此做巴戟加工的妇女对我们说：“你们社工去看看我妹吧，她很大了都不愿意去学校，整天只会闷在家中。”
(二)多方了解服务对象的信息
打听：在接到求助后，社会工作者通过村民以及村干部口中了解到服务对象的基本情况。在打听时发现村民对于服务对象的家庭都比较排斥，与之来往甚少，也不愿多说关于其家庭的事。对于服务对象的父亲，村民更多的是觉得他人品有问题、罪有应得、不值得同情。而且，村民觉得服务对象是个“傻子”，不可能会有改变。
观察：社工初次（）见到服务对象，是她和父亲一起到村委会找扶贫工作人员递交个人资料。当时她紧跟在父亲的身边，不愿意与人交流，别人主动向她问好，她也非常抗拒。
入户：初次到服务对象的家里走访，一个瘦小的穿着邋遢衣服的小女孩映入社工眼帘：头发蓬乱、衣物宛如抹布、皮肤充满污垢，仿如一个从垃圾堆里走出来的小乞丐。她的行为异于常人，双脚常常翘着高高的二郎腿并放在自己所坐的凳子上。当我们走进她家里的时候，她瞪大着双眼，神情冷漠。
主动上前和她说话，她用身体做出了反抗：嘴巴喃喃并用力扭动着自己的身体表示抗拒。就这样，与服务对象的初次交流陷入了困境。
她的父亲说“她从小都很少说话，现在是基本不说话了，遇到自己喜欢的东西只会用身体语言去表达，如果遇到不合她意的，就会乱摔东西”。
▲社工入户探访服务对象
(三)内心的纠结
看到服务对象的情况以及村民的反馈，我们顿时陷入了沉思：社会工作者对于服务对象这样家庭是否应该介入呢？对于服务对象这样的孩子又能做些什么呢？虽然服务对象父亲个人口碑不好，村民也比较反感，但是社会工作者真的能做到无动于衷，任由服务对象“自生自灭”吗？从个人情感的角度来说有不想搭理的想法，但是作为一名社会工作者，特别是作为一名以民政服务为基本的“双百社工”，从专业使命的角度出发则必须采取相应的行动。
决定介入后，社会工作者对服务对象及其家庭做了更深入的了解。得知其家庭是扶贫低保户，已经享受到相关扶贫政策支持，服务对象也有残疾人补贴，在经济方面的问题不大。经评估发现，服务对象面临的问题主要集中在生理层面、心理层面、家庭层面和社会支持层面，因此社会工作者拟从这几方面进行介入。
(四)与服务对象建立关系
为了与服务对象建立关系，社会工作者通过高频率的入户探访与其保持紧密联系。确定介入方案后，社工满怀希望地到服务对象家中，热情地与她打招呼，可依然一如既往地“冷漠”，对我们毫无回应。就这样，无论社会工作者如何“热情”，她依然“漠视”。时间就这样过了2个小时，路过的邻居都觉得我们在做无用功。
正当深感无奈时，随口的一句：“我们去商店买雪糕吃吧！”服务对象居然爆出一句：“去！”顿时感到找到了突破口。
通过这一事件，我们发现服务对象喜欢吃零食，于是就借用一些健康小零食作为切入点，引导她开口说话。还发现服务对象喜欢玩手机，我们就教她刷抖音。通过刷抖音，服务对象慢慢愿意与我们接触，并开口说一些简单的词句。
(五)走出家门，加强社区互动
为更好地与服务对象进行交流，提供一个更加好的环境，我们带着她走出家门。做一些简单的户外游戏、带她去左邻右舍串门、让小小志愿者教她学剪纸、与同村的孤寡老人一起吃饭……
在第一次与服务对象吃饭的时候，社会工作者发现她竟然像一个“原始人”般赤手从盘里抓起一块肉就往嘴里塞，狼吞虎咽……我们知道服务对象喜欢吃肉，就用肉来引导她要用筷子或是勺子才能吃到肉，当然一开始也是收效甚微。
经过多次指导并亲自模仿、手把手地去教导，服务对象终于学会用勺子吃东西。
(六)改变不良习惯，提升活自理能力
服务对象有一个非常不好的习惯，就是常常往自己的衣领吐口水，正是这个习惯让她的个人卫生非常糟糕。为帮她掉这个习惯，社会工作者尝试了许多方法。最初，我们语重心长地跟服务对象说各种道理，她都无动于衷，如对牛弹琴般没有任何效果。
经过多次尝试后发现，每当服务对象要吐口水的时候，我们就把她的下巴往上托着，让她把口水吞下去，于是乎她就不吐了。如此重复，服务对象往自己衣领吐口水的现象渐渐地变少了，到后来已经改掉了这一习惯。
社会工作者得知县中医院可以为特殊人群做康复治疗，在与她父亲商量后决定前往咨询，希望可以得到治疗提升自理能力。11月我们带服务对象去检查，鉴定结果是她的智商仅相当于1岁8个月的小孩。
服务对象的父亲在社会工作者劝说下陪她在县中医院做了短暂的康复治疗，由于她在医院期间不愿吃饭，不得不提前结束治疗疗程。
回来后社会工作者只好对服务对象进行一些简单的生活自理知识教导，教她洗脸、洗头、洗澡、换洗衣物等，从外在形象以及卫生对服务对象进行改变，逐渐改善邻里对她的印象。
在刚开始的时候她表现出明显的抗拒，经过一段时间她会按照我们教的做，但还是不大懂得如何清洁自己。比如洗脸只是完成任务式地用毛巾迅速擦一下了事，洗手仅仅用手碰一碰水就好了。
经过反复手把手地教，她逐渐学会了洗脸洗手的方法，能够在社会工作者的督促下自主管理自己的卫生；同时，考虑到服务对象年龄渐长我们也教导一些生理知识，使其认识自己的身体，渐渐懂得如何保护自己。
▲社工手把手地教服务对象洗脸洗手
(七)改善家庭关系，营造良好氛围
服务对象的家庭关系比较复杂，她与父亲和一个读初中的姐姐同住。最初服务对象父亲对她态度较为冷漠，基本是抱着放弃的态度，认为是不可能改变了。虽然她父亲的理解能力有限，社会工作者还是会坚持做一些思想工作。
另一方面，把教育服务对象学习生活自理所需的技巧告诉他，让他帮助巩固女儿的行为改变。我们还在农忙时节与服务对象父亲一起割禾、收稻谷，通过同劳动的方式与他进一步拉近关系，让其对女儿给与多关心、多教导。
▲与服务对象同劳动
经过一段时间，父亲对服务对象的态度渐渐由冷漠变为关心。从他愿意陪同服务对象去中医院做康复治疗，到在后期与社会工作者共同努力为女儿的入学之路而奔波，再到服务对象入学时宁愿自己承担一部分费用也要送她入学等等。这一系列的行为，都表现出父亲在对女儿态度上的转变。
服务对象姐姐此前对妹妹也是较为嫌弃，不愿多接触和管理她，但是服务对象特别听姐姐的话。社会工作者尝试通过引导的方式，姐姐成为服务对象身边最为可靠的老师和保护者。现在服务对象入学了，她的姐姐也愿意在放假的时候承担起接送的责任。
(八)搭建社会支持网络，多方链接社会资源
1.搭建非正式社会支持网络：服务对象因为家庭和个人原因基本是没有朋辈关系的，考虑到服务对象可能跟小朋友相处更有利于她的身心成长，我们联系了本村与她年龄相仿且较有爱心的小小志愿者一同前去探访服务对象。
安排小志愿者与服务对象一起玩一些简单的小游戏，增加他们之间的互动交流，让服务对象感受到童年的快乐。另外，社会工作者还联动服务对象周边的亲戚以及邻居对服务对象多关心、照顾，为其构建社区支持网络。
2.搭建正式社会支持网络：经过社会工作者的多方联络，服务对象的个案情况受到省民政厅、县民政局、镇委等单位的高度重视，并与社工会工作者一起入户了解服务对象的家庭情况。
3.链接社会福利资源：在社会工作者的努力下，服务对象受到了社会各界的关心，他们纷纷为服务对象捐助物资：鼠年新春送温暖500元、江门素食协会助学现金600元、社会爱心人士捐助现金200元。另外，多名爱心人士为服务对象捐赠了多套衣物。
(九)服务对象的入学之路
1.寻找入学资源，一波三折。由于服务对象年纪较大，已错过最佳成长学习期，而她需要更专业的教育资源。为了满足服务对象教育的需求，需要多方的协作才能更好地帮助她走出困境。
于是社会工作者带领服务对象走上了求学的道路。开始，社会工作者从服务对象父亲的口中得知，服务对象曾在村中的公办小学，上过一天学，却遭到同学的嘲笑，就拒绝去上学了，我们反思，像她这样特殊的情况，只能去特殊的学校，于是便带服务对象去寻找愿意接收的特殊学校。
11月，社工带服务对象到县城的特殊教育学校了解情况，在县残联学校了解到，提供一对一的特殊教育，可以提高服务对象的生活自理能力，但需要5100元/月。到县公立特殊学校了解到，一个老师带30-40人，要求学生具备有生活自理能力，目前没有空缺的床位。
学校是免费就读的，可服务对象不具备生活自理能力，学校不愿意接收。当时社会工作者想，如果有条件，先让服务对象去残联学校学习一段时间，提高生活自理能力，再把她送去公立免费的特殊学校就读。然而县残联的私立学校收费昂贵，服务对象家庭负担不起。面对种种的困难令社会工作者感到很无助。
2.链接入学资源，柳暗花明。社会工作者在为服务对象链接入学资源的过程中，曾多次向政府部门求助。因此，服务对象也得到上级部门的高度重视和关心，终于在1月，成功链接了广东省某残疾人扶助基金会给与服务对象资助上学。
总学费是5200元一个月，家庭能承担自费部分是500元一个月，其他的是基金会资助，不足部分由云浮市某残疾人综合服务中心承担。等疫情缓解就可以去上学了，终于又看见了希望，我们都替服务对象感到开心。
是一个不平凡的年，遇上新型冠状病毒肺炎，由于受到疫情的影响，学校开学也一再延迟。这段时间，社会工作者一边通过陪伴方式与服务对象接触，教她学习生活自理能力，一边与学校保持联系。经过几个月后，疫情得到控制，学校也慢慢开始复课了。
6月中旬，社会工作者接到学校电话，负责人告知开学时间和所需的资料。我们得知入学情况后，马上到服务对象家告诉她家人关于入学的情况，并开始着手准备相关资料。第二日，我们便带服务对象去医院体检，打预防针，复印证件，填写入学表格，购置一些衣物等等。
3.成功入学，期待改变。6月底，社会工作者与服务对象的家人一起把她送到学校。去到学校，服务对象并不感到害怕，在老师专业而又耐心哄说下，服务对象自愿且头也不回地跟老师走进了校园。社会工作者和她的家人在感到依依不舍的同时，但又不得不放手让她接受更好的教育，期待她的改变。
4.入学后的改变。社会工作者与老师联系得知，现在服务对象适应了在校的生活。有了自己的小伙伴，与同学们一起玩耍，一起做些简单的事情，一起做康复治疗，会听老师的指令。胃口也慢慢变好了，饮食得到均衡，整体状态有了很大的改变。后续我们会与老师保持联系，时刻关注服务对象在学校的情况。
Y入学后，他父亲也发生了较大变化。积极到田里、山地里干农活，定期并主动到社工站为服务对象交学费，主动向学校了解服务对象在校的情况。
五、服务成效
1. 生理层面：服务对象个人和家庭卫生得到有效的改善。目前，饮食均衡，身体素质得到提高，会自主洗澡、穿衣、吃饭，改掉了吐口水的习惯。
2. 心理层面：社会工作者定期耐心陪伴，鼓励服务对象开口说话；带她走出家门，引导她与其他人沟通，学会表达自己，增强自信。
3. 家庭层面：改变了父亲对服务对象的看法，令父亲和姐姐重视了对服务对象教育和关爱，搭建了良好家庭支持网络。
4. 社会支持层面：搭建服务对象的朋辈支持网络，锻炼语言能力；链接社会福利资源，链接了热心人士捐赠衣物及金钱、江门素食协会助学金600元、鼠年新春送温暖500元；搭建社会支持网络，寻求了入学资源，链接到就学资源，让她成功入学。
▲服务对象在学校参加劳动
六、专业反思
(一)社会问题层面的反思
1.农村大龄未婚男性到了适婚年龄还未结婚就会有传宗接代的压力，还会遭遇周围人异样的眼光。所以，大龄未婚男性为了生育子女，宁愿和智力有缺陷的女性成婚，甚至因此生育出不健康的小孩也再所不惜。
2.基于基层社会的“情理法”，在农村类似服务对象这样的家庭，人们觉得那都是“别人的家事”，旁人不便插手。导致诸如服务对象这样的问题在政府和社区层面都少有人去解决。
(二)专业价值层面的反思
1.社会工作者从接案到介入，经历了复杂的内心变化过程。虽然初次接触时有反感、有厌恶，但是结合社会工作弱势优先、公平正义的价值观，作为一名“双百”社工必须克服这样的矛盾心态。
2.在服务过程中，面对进展缓慢、情况反复的状态，社会工作者内心出现了无力感，甚至有想放弃的想法。基于专业价值，社会工作者应该对每一名服务对象都给与关心和尊重，应充分认识和理解服务对象个体的差异。坚守人有自我改变、成长和不断进步的潜能。正是出于这样的坚持，我们才能把服务进行下去。
3.其他村民对社会工作者介入服务对象的服务过程存在消极言论，他们对改变服务对象的状况是悲观的。社会工作者在介入后，发现服务对象和她的父亲都有了较为显著的改变，看似不可能的事情也是有可能被改变的。在服务对象被送进学校的时候，村民对社会工作者又有新的看法。因此，村民也改变了当初认为服务对象不可改变的看法。
图文：肇庆市高良镇社会工作服务站
指导：肇庆市社工督导中心 廖勇
来源：“广东社工双百计划”微信公众号
原标题：个案故事丨陪你改变，“益童”成长——困境儿童的社会工作介入服务
