「来源: ｜邂逅社工 ID：xiehoushegong」
随着社会的飞速发展，人们的社会生活压力也逐渐增大。不少家庭在处理夫妻关系、亲子沟通等方面缺乏技巧，导致家庭矛盾不断凸显，家庭问题层出不穷。随着社会工作的发展，社工开始作为新的社区力量介入居民家事调解，也是社工开展社区新服务的方式探索。
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笔者目前服务于某街道的新楼盘社区（基本在后新建成的高楼层小区），根据笔者的前期走访了解到，此类新建楼盘存在的社区共性问题主要表现在：
新楼盘家庭普遍经济压力较大：由于城市楼价高，不少家庭花了整个家庭（甚至是两代人）的积蓄和心血支付了房子首付，再逐年偿还房贷，两夫妻承担了家庭全部支出及房贷支出，有的家庭是夫妻中一人工作，一人负责照顾孩子，生活及教育经费支出较大，不少新楼盘家庭在经济上存在着巨大的压力。
新楼盘家庭关系沟通不畅：小家庭购买了楼房后家里逐渐有了新生命，年轻的夫妻要外出上班，老家的老人被接过来照顾孩子这是在新小区十分常见的组合。居住在一起的两代人因为孩子的照顾问题或者是婆媳之间的矛盾升级，沟通方法不足，引起各种家庭纠纷。
以上两大共性家庭问题较为普遍，随着各项社工服务在小区中推开，社工站与居委会、物业、综治维稳中心、派出所、司法所等单位的合作越来越频繁。社工服务于社区第一线，在服务过程中，社工主动发现或者合作单位转介的家庭矛盾调解服务案例也逐渐增多。社工利用服务深入社区的契机，与所在合作单位建立联动机制。社工以第三方身份参与社区内家事调解，处理各种家事纠纷上，社工扮演了重要的调解角色。
在居民家事调解过程中，社工如何运用社会工作专业方法，发挥专业本身的调解作用，在调解过程中需要注意哪些事项，笔者做了如下总结：
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第一，社工需要清楚的认识社区调解工作的重要意义。调解的重点是切实的为居民提供有需求的服务，能够将社区矛盾、家庭矛盾防患于未然，化解风险。预防和化解矛盾纠纷是调解工作的根本任务，社工在社区的服务中，及时发现风险隐患，妥善化解矛盾纠纷，让社区调解工作具有独特的优势，能够最大限度的把风险降低，理解介入社区调解工作的意义。
第二，社工清楚自己在调解过程中本身承担的角色。要理清自己的调解角色，社工需要清楚是在何种情况下参与调解。社工一般在调解过程中的主要角色有观察者、分析者、记录者、协调者等，社工需要认识角色且学会把握角色。一般社区内部有居民议事厅，所谓居民议事厅是指在建立在社区中，社区的议事、协商和协调机构，是社区居委会扩大民主参与，及时了解和掌握居民的需求和呼声，实现社区民主管理的重要场所之一，是在社区中为有家事调解需求的家庭实现调解的一个平台。目前服务中遇到较多情况是居委工作人员直接接触到需要调解的家庭，他们相信社工的专业服务，会联系社工直接参与现场的调解，此时社工以参与者的身份直接参与。
第三，社工在调解的过程中，一般都是当事人双方、居委会综治中心的工作人员、社工代表、记录员一起面对面的进行调解。调解中，社工刚开始可以作为参加者，做好倾听、观察、分析等工作；社区工作人员或者综治工作人员对现场的参与人员做个相应的介绍，介绍自愿调解、平等调解，民主调解等基本原则。现场说明双方都有表达自己的意愿和诉求的权利，会安排时间给双方分别进行表达。对方在进行表达的时候，另一方认真听，即使对对方的说法有异议，可以先记录，在之后的陈述中再提出来，减少现场的争执。调解员一般会先让其中一方提出自己的想法和诉求，社工可以在过程中做相应的记录，抓住双方诉求的重点内容，如果在过程中出现激动争执的场面，社工及居委工作人员会做相应的调停，确保双方的诉求都能够得到真实的表达。社工在梳理清楚了双方诉求之后，会做相应的陈述，让双方表达自己的异议，过程中社工与双方协商处理家庭矛盾的方式方法，让被调解家庭双方做了解和选择。
第四、在调解的过程中注意有效做到倾听、澄清、对质、总结等服务技巧。社工参与家事调解工作，运用专业技巧和方法是凸显社工专业性的重要表现。倾听是社工实务学习中一直强调的社会工作服务技巧之一，也是做调解工作的重要一步。社工在服务中要重视“倾听”，不仅只听表面语言的表达，更重要的是“倾听”表达背后的含义，想表达的内容，是否有意隐藏了没有表达出来的想法，抓住被调解者表达的内容核心。社工运用澄清、对质、总结等技巧进行梳理。
第五，社工注意在调解过程中自身具备的权利和义务。由于社区中的居民调解，只是一个关系协商、调解的动态过程。作为居委，作为社工，只是起到关系的协调，矛盾的化解，以专业的角度梳理出双方的诉求。居民协调工作是建立在双方平等自愿原则上，促进双方诉求达成共识的整合工作。社工和居委都没有执法权，只能够做调解，调解双方在现场提出自己的议题和诉求，在调解过程中实现社区调解、基层调解的实务工作。
第六、很多家庭矛盾难以在现场通过一次两次的调解就顺利解决的，社工不是万能的。如果在现场能够达成一致，则调解成功；如果现场双方不能达成一致，则调解不成功，不成功则只能建议双方走司法程序，进入到第二个阶段时，则不是社工可处理的范畴了，可进入其他程序。即使家庭矛盾进入司法程序，在司法程序中也有相应的诉前调解，在诉前调解的服务中，法院也会引入社工担任家事调解员的工作，整个过程也是符合具体需要的，社工在法院的诉前调解中也同样扮演了重要的角色。
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无论如何，社工介入社区中的家事调解，是社工参与社区事务的积极表现，也是社会工作家庭服务中不断拓展和探索的领域，社区家事调解同样需要具备不同专业背景、不同文化领域的（社工、心理咨询师）专业人员参与家事调解，不断积累服务经验，为建设和谐社区，美好家园共同努力！让每个家庭都能多一份和睦，少一份矛盾！
