投诉处理工作，在我们看来是初心使然，更是职责所在，却深深感动了投诉人莫先生和广西某国际旅行社有限公司钦州门市部负责人。自开展党史学习教育以来，钦州市文化市场综合行政执法支队结合日常工作积极践行着为民服务理念，用贴心的服务、暖心的态度，为群众办好事、实事，体现在每一次案件投诉服务中。8月3日，钦州市文化广电体育和旅游局接到12318政务服务热线平台转来的投诉，市民莫先生于7月28日在钦州市广西某国际旅行社有限公司钦州门市部报团到内蒙古呼伦贝尔大草原旅游并支付相关费用10900元，出团日期是8月1日。因受疫情影响，黄先生取消旅行，申请退费，但旅行社所退费用较低，请有关部门协和调处理，并给予其明确答复。
“人民群众有诉求，我们必须积极协调解决”，钦州市文化广电体育和旅游局负责投诉处理的同志异口同声地说。该局迅速派员与市民莫先生第一时间取得了联系并进行了面对面的沟通询问，了解情况；同时积极派出执法人员到广西某国际旅行社有限公司钦州门市部现场开展调查，认真搜集相关凭证和证据，在现场搜集证据和调查过程中，执法人员抱着对人民群众切身利益高度负责的态度，不放过任何一个细节，并坚持做到公平、公正。
经调查核实：旅游投诉者黄先生于出团前1日提出退团，根据国家旅游局《团队国内旅游合同》（示范文本）中十五条“旅游者在行程开始前7日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由旅行社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%；行程开始当日，按旅游费用总额的60%”；《民法典》第五百八十八条：当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。定金不足以弥补一方违约造成的损失的，对方可以请求赔偿超过定金数额的损失。经核查旅行社确实损失机票价与地接价等经济损失，不存在退费不合理的现象。
执法人员对调查核实的情况向投诉者黄先生进行了耐心细致的反馈，但因种种原因，投诉者黄先生仍对调查核实情况仍心存疑虑，为进一步消除投诉者疑虑，该局执法人员向投诉人莫先生对国家旅游局《团队国内旅游合同》（示范文本）进行逐条解读，对《民法典》相关规定进行认真详细解释，投诉者黄先生心中的疙瘩逐步解开。
广西某国际旅行社有限公司钦州门市部负责人也被钦州市文化广电体育和旅游局执法人员严谨细致的工作态度和求真务实工作作风深深感动。门市部负责人深有感触地说道：“旅行社与旅游消费者出现矛盾无法避免，但是有市文化广电体育旅游局在，我们就有信心化解”。为更好维护人民群众合法权益，有效促进钦州旅游业发展，经该支队积极协调，旅游投诉者和旅行社于8月11日下午在钦州市文化广电体育和旅游局召开调解会，经过该局执法人员的积极协调、耐心沟通，组织双方充分发表意见、友好协商、分析利弊，最终双方确定了退款金额。整个会议过程气氛和谐，双方态度平和，在执法人员见证下，双方在调解书上签字确认，钱款当面点清，双方握手和解，均对调解结果表示满意。
【来源：钦州市文化广电体育和旅游局】
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