近日，第四届在线旅游高峰论坛在沪举办。会上，同程旅游副总裁、度假事业群CEO杨佳佳做了题为“旅游行业的新零售时代”的分享。他表示，在新零售时代，如何利用大数据、人工智能等新技术提升效率和体验，满足不同用户的个性化需求是核心。
由于度假旅游的进入门槛低，导致行业信息化程度低、管理水平参差不齐、服务内容缺乏整体规划、相互杀价揽客等现象不断涌出。“我们旅游人应该回归初心，认真思考什么才是用户真正需要的，让用户享受到休闲度假的应有乐趣，让我们的服务更加有价值”。
我国在线旅游渗透率为16.5%，但度假旅游产品的在线渗透率较低。杨佳佳认为，相比机票、酒店、景区等标准化产品，旅游度假行业链条长、环节多，度假产品客单价高、消费低频，用户注重服务和体验，使得人们的决策成本较高，不管是在时间还是金钱上。
在新零售时代，提高用户消费意愿、降低决策成本，并非是传统旅行社零售模式的简单升级，而是用户思维的进化和商业逻辑的迭代。人、货、场是在零售中常提到的概念，新零售最重要的是由原来的货场人到人场货。
传统的货场人指的是根据经验供货，然后最大化触点铺货，最后推送给模糊消费者的过程。具体到旅游行业就是，先由产品经理设计路线，然后通过平台、门店、分销商等全渠道进行铺货，然后通过各种促销方式促使用户进行购买。而新零售的人场货是指从数字化用户不同细分场景进行倒推，最后基于特定的场景给出解决方案。
“这就需要我们通过数据、技术、产品去挖掘和分析用户的消费场景，激发和匹配用户的出游需求，缩短用户购买的路径和时间。通过大数据、人工智能等新技术赋能旅游顾问，实现对用户服务的线上线下融合，为用户提供专属的、有温度的人性化服务，可以有效提升用户体验和服务效率。”杨佳佳表示。
解决用户与商品间的信息传递问题，增强用户与商家之间的信任关系，建立用户之间情绪和情感的连接，实现旅游新零售场景中用户的连接，培养更多的高黏性的超级用户。重构供应链的大数据驱动能力，建立强大的供应链体系，高质量的内容沉淀和专业旅游顾问，提升内容连接效率，用户和产品的标签化数据运用，提高精准定制效率，提升旅游新零售场景下的效率。
“我们希望做的事情，就是利用大数据、人工智能、专业旅顾加上连接互动，提升效率和体验，构建更多无限贴近旅游消费的新场景，实现更多的转化和价值实现。”杨佳佳表示。
与此同时，据悉，自同程旅游集团旗下的同程网络和艺龙旅行网合并为同程艺龙后，同程旅游将同程国旅、文旅、金服、航空、投资等业务组合成同程控股，成为同程旅游集团全产业链布局的核心板块。同程度假隶属于同程国旅的一部分，运营以休闲度假游及景区目的地为核心的业务板块，包括出境游、邮轮游、国内长线游、周边游，致力于让每个人都有一个懂旅游的朋友。
