受理投诉236144件
解决181832件
挽回经济损失33157万元
接待来访和咨询30万余人次
......
中消协发布今年第三季度
全国消协组织受理投诉情况
分析报告
根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉69,827件，占总问题的29.57%，质量投诉57,952件，占投诉总量的24.54%，合同投诉38,542件，占比16.32%，虚假宣传投诉15,557件，占比6.59%，安全投诉15,470件，占比6.55%，价格投诉12,311件，占比5.21%，假冒投诉7,949件，占比3.37%，人格尊严投诉6,560件，占比2.78%，计量投诉3,924件，占比1.67%，其他投诉8,050件，占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。
第三季度，全国消协组织受理商品类投诉103,219件，其中家用电子电器类共31,395件，占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16,949件，占商品投诉总量的16.42%，位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。
第三季度，全国消协组织受理服务类投诉132,925件，服务类投诉中，互联网服务类投诉有41,322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30,145件，占服务类投诉22.68%，排名第二。教育培训类服务投诉共12,668件，占服务类投诉9.53%，排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。
由于第三季度正值假期
不少消费者选择外出旅游
旅游相关成为投诉热点
这六大问题注意
1
经营者未能按时组团，消费者损失大
例如，消费者李女士向广东省消委会投诉称，其于1月21日通过南湖国旅线上购买了2月8日出发的清远阳山2日游活动，但南湖国旅在已知不能出团的情况下，迟迟不告知，直到出发前一天仍被告知能如期出行。在李女士强烈要求查询才被回复：该团早已取消行程，只作退款和按合同金额的15%赔付处理。
接诉后广东省消委会联系南湖国旅调查了解，并经沟通调解，双方达成共识：退回全额团费，赔偿15%违约金，赠送240元旅游卡。消委会回访消费者李女士核实处理情况，李女士称对该处理情况并不满意，认为南湖国旅在其一再追问能否出团的情况下仍然未能及早告知，且是在出团前一晚才告知的，应按合同约定给予30%的违约金，对赔偿15%违约金不满意。而南湖国旅坚持称是在出团前一天告知消费者不能出团，且该处理方案消费者已签名确认，故不再接受调解。
2
出行购票“陷阱”多，官方订票更放心
5月16日，消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1,080元的两张从乌鲁木齐飞往成都的机票，并成功支付了全部机票费用共计2,160元。但在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订，向机场服务台进行询问后得知网络平台在8月22日在未告知消费者的情况下私自将孩子的机票取消，为了不耽误行程，消费者在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票，费用为2,490元。
经四川省保护消费者权益委员会调查，消费者反映的情况属实，网络平台取消机票系操作失误，虽主观上无取消机票的故意，但仍属于单方面不履行约定的行为，给消费者的出行造成不便，并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1,080元，并按照1,080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案。
3
经营者要守约，违约要担责
消费者林女士一行15人（含小孩）于6月30日与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同，一行15人选择了成人4680元/人，儿童3650元/人团费的旅游服务，但在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同所述完全不符。包括第一天行程未安排导游服务，车辆超载，餐饮标准与合同不符，擅自拼团，诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。
江苏省消保委工作人员接诉后，立即联系旅行社调查情况，旅行社表示只能退还消费者每人300元的费用。经多次沟通调解，旅行社表示给予9大6小共15位消费者每人400元人民币费用补偿，共6,000元人民币，并免除旅途中消费者一行人未缴纳的6张玉龙雪山儿童门票，共960元人民币。
4
旅游购物有“猫腻”，宰客问题依然存在
4月27日，消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游，期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物，导游信誓旦旦保证购物绝无虚假，有任何问题旅行社都会负责，旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士看中了一款较贵的手链，店家说是珊瑚中顶级的阿卡珊瑚，原价台币22万多，经过讨价还价，以8折18万2千元成交。回来后，在朋友建议下做了鉴定，发现珊瑚手链与宣称的品质不符，与旅游平台多次沟通无果。
江苏省南京市消费者协会接到投诉后，与旅游平台及旅行社客服进行了联系，经多次协商调解，旅行社补偿了王女士1万元，王女士表示认可。
5
旅程用餐体验需提高
消费者一行人按照旅行社安排入住井冈山某山庄，但当晚到达时由于该山庄未安排好游客一行的晚餐，在交涉未果的情况下到别处就餐，在旅游结算时该山庄要求扣除消费者一行那晚未用餐的费用1,000元。消费者认为该山庄存在强制消费行为。
井冈山市消协受理该投诉后，对此事进行调查工作。通过调查了解到，消费者团队确实通过旅行社在该山庄订了餐，但因为山庄的原因未用餐。经调解，双方达成一致意见：该山庄不再收取消费者1,000元的餐费。
6
山寨旅行社危害大
春节期间（2月4日至10日），深圳市消费者委员会收到26宗“港澳游”投诉，投诉对象全部涉及“野马”旅行社。这26宗投诉普遍存在以下现象：一、消费者均为居住在广东省外的外地消费者。二、90%的消费者是通过网络搜索获取旅行社信息，其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”，页面出现了加V认证的国旅信息，消费者误以为该旅行社是“深圳市国际旅行社”而对其产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇到“强制购物没商量”、“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。
接到投诉后，深圳市消委会立即派出工作人员针对以上情况展开调查。发现涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，该旅行社并未进行商事主体登记，而其持有的自称是“深圳市国际旅行社有限公司”所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅（深圳）的。同时，深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景和搜索过程，在百度搜索中搜索“港澳游、国旅”等关键词，对涉事的“野马”旅行社假冒国旅（深圳）一事进行了专项测试调查。发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但经核实，“深圳信用网”的商事主体登记信息中并无该企业。
鉴于以上调查情况，2月26日上午，深圳市消委会组织召开 “港澳游”的“野马”旅行社被投诉调查情况通报会，通报了该投诉调查进展情况，要求百度公司协助深圳市消委会为消费者维权。经过多次沟通协调，该群体投诉得到妥善解决。
旅游消费提示
1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件，包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。
2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。
3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达，景点所售商品，基本都能通过大型电商平台购买，方便快捷，也可在网上比对后再决定是否购买。
4.人身财产安全第一。消费者跟团游，特别是参加户外组织的旅游团，一定要购买旅游意外保险，结合自身情况量力而行，不参加危险性项目。发生消费纠纷时，首先要注意做好人身财产安全的自我保护，再维护自己的其他正当权益。
5.依法理性维权。了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。
附：第三季度受理投诉统计表（上下翻动查看全部信息）
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者协会
记者/任震宇
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥
原标题：《中消协发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析报告！》
