突发公共事件主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类。之前我们分别介绍了自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类的舆情应对，今天我们来学习社会安全事件的舆情应对。
社会安全舆情事件-重庆万州公交车坠江
10月28日，重庆万州区长江二桥上一辆公交车与一辆轿车相撞后冲破护栏坠入长江。事发后，有媒体报道，称事故系公交车避让一辆逆行的小轿车所致。后经查明，公交车在行驶过程中突然越过中心实线，撞击对方正常行驶的小轿车后撞断护栏后坠入江中。
一、事件梳理
11月2日，官方发布公交车坠江事故原因通报。全文技术分析细致到位，责任认定依法依规，回应质疑得体到位，是一份含金量高、经得起推敲的官方通报。
可以说，官方在对坠江事故的处理过程中摆脱了“和稀泥”的姿态，不仅多次主动发布信息，更用大量的证据再现真相、击碎谣言。
官方通报发布之后，舆论对不实信息的关注度明显减低，转而去讨论事故原因、反思事故等。事实证明，该通报对平衡舆论、化解危机有至关重要的作用。
社会安全事件通常具有突发性、破坏性、复杂性、暴力性等特征，一旦发生并被曝光必将引发大范围的舆论关注。
与此同时，谣言和不实信息接踵而至，媒体及自媒体的“标题党”现象也加速了不良信息及恐慌情绪的扩散，各种揣测、情绪化表达和极端言论更是加深了公众对党政机关的不信任感，由此考验着相关部门的舆情应对和处置能力。
舆情风险点
“同情效应”削弱官方调查可信度；“疑似精神病”等标签平添公众恐慌；谣言肆虐致使真实信息被隐匿、冲击；网民情绪化表达增加舆情引导难度；境外媒体、异见人士舆情炒作加剧。
如何把握社会安全舆情回应的时机
舆情回应的“第一时间”
涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应。“黄金4小时”理念，受到各级政府部门和企事业单位广泛肯定。此外，也有相关专家提出“黄金2小时”“黄金1小时”等观点。都旨在强调“早发现、早介入、早发声”，及时回应关切，将潜在问题化解在萌芽阶段，推动解决实际问题，赢得群众理解和支持。
在当前舆论生态下，需要相关部门高度重视舆情应对工作，第一时间介入，第一时间发声，展现负责、重视的姿态，把握网络话语权及舆论主导权。如果回应滞后，或者采取鸵鸟政策不回应，往往无法有效满足公众的知情权，甚至造成次生舆情，折损公信力。
持续发布形成舆情闭环
在舆情传播过程中，相关部门“第一时间”回应不仅指第一次介入的时间点，也需根据工作进展情况，适时、连续发布事件的最新动态和处置进展，形成舆情闭环。即在进行事件调查、处置的同时，连续向公众发布相关进展，做到每一次回应都是“第一时间”。
此外，未及时形成舆情闭环的事件，不仅不利于实际问题的解决，还会因为信息的迟滞，引发公众对相关部门的不满甚至不信任，还易引发网络谣言。看似大事化小，小事化了，实则暗藏长期性隐患。因此，重视事件调查各阶段信息及时、持续跟进，才能为整个事件的有序、稳妥处理赢得良好的舆论氛围。
第一定义与慎说原因
舆情发生后，除了要快速回应，也应掌握如何快速回应。对涉及群众切身利益、容易引起社会关注的舆情事件，具体而言：
一是事件原因发布并不是越快越好。在热点舆情事件尚未完全调查清楚之前，舆情回应宜迅速表明态度，发布措施与工作进展，慎说原因与责任。
二是做舆情事件的“第一定义者”。即迅速对事件的起因、经过、性质等给出权威界定，以此设置议程，掌握主动与先机，避免官方声音缺乏致使网络出现不良解读与舆论失焦。
（齐鲁壹点综合整理）
