游客是旅游业终极服务的对象。随着人工智能等新技术的发展，不少旅游企业不断加大在数字化、智能化服务上的布局，提升服务效能和管理水平。
据了解，在线客服的服务流程中，一些问题场景需要一线交接二线升级处理，（比如与供应商联系等），该流程需要客户经过机器人咨询1次——机器人引导一线客服服务一次——一线客服整理交接二线升级服务一次，共3次服务。也就是说，客户一项问题解决可能需要经过三个环节才能解决。记者获悉，近期同程艺龙推出的“智能服务一次触达、工单前置承接”正解决了此类问题，不仅降低了服务成本，同时提升客户使用机器人解决问题的服务体验。
同程艺龙在线客服中心相关负责人介绍，“智能服务一次触达、工单前置承接”实施后，目前已逐步在住宿服务条线、地面交通服务条线等业务推行，在今年暑期，该项目至少实现了两个目标：减少了客户多次咨询的路径，简化客户问题解决的方式，可以咨询机器人一次触达解决；同时也降低了人工服务成本，释放出的一线人力去服务其他更多客户。
数据显示，截至第一季度，同程艺龙平均月活跃用户由同期的1.63亿人增长22.0%，达到1.99亿人。面对如此庞大的出行人群，同程艺龙近年来也在逐渐从OTA向ITA（智能出行管家）转型升级。除了建立了“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”等保障机制。目前，还采用了业内最新技术落地WFM模块和SA模块，实现了从单个订单到会员完整行程服务模式的转变。
上游新闻·重庆商报记者 谈书 实习生 张玲 黄维正
