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今天分享的书籍是《解决冲突的关键技巧》。
作者达纳·卡斯帕森，冲突调节的专家，尚普兰大学人际冲突专业的硕士。同时，她也是一位舞者，曾三次获得芭蕾舞国际协会颁发的最佳舞者奖。面对日常生活和工作中的冲突，一般人会有以下几种反应：
回避：消极地回避冲突
迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求
强迫：迫使对方满足自己的需求
妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案
在冲突调解与公共对话专家达纳卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交方式”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。
本书从“有效社交的17原则”出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。这是一本引导如何化解一段冲突、达成一次有效沟通的社交类工具书。
01、有效倾听
假如你在织毛衣过程中，线绕在一起了，你是直接拿起毛衣线的一头从线团里面开始拉，还是抓着这个线团先捋一捋，让它散开一些，弄明白这些线为什么乱作一团。
想必大家会说，那肯定是先捋一捋比较好，因为线绕在一块的时候，很难看出来到底哪里最难搞定，等它松散开了，就能找到那个头，解开也就更容易了。没错，就是这样。当我们遇到冲突时同样如此，我们应该转移一下注意力，换个角度思考一下，找到产生矛盾的真正源头。
怎么做才能找到问题的源头呢？那就是有效倾听。有效倾听不是说只让你认真听，最主要得听出来对方背后的意思，在对方表达情绪，死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。
在冲突中，聆听是件很难做到的事。在对方说话时，我们总是倾向于默默演练自己要说的话，而不会认真倾听对方在说什么。其实，我们可以带着了解情况的目的问几个问题。这几个问题可以帮助我们发现，冲突的推动因素是什么，以及可能会带来怎样的积极转变。
1 你怎么看待这种情况？
2 对你而言，这种情况下，什么最重要？
3 为什么重要？
4 你认为什么样的结果才算好结果？
5 什么妨碍了这种结果的实现？
6 你现在希望事情如何发展？
7 为什么那对你很重要？
作者在书中为我们介绍了几个原则，这几个原则是这本书中最重要的部分，了解了这几个原则，我们有效倾听就容易多了。
1、不要只听攻击性的语言
什么意思呢？就是说我们在面对冲突时，我们选择听什么？以什么样的方式听？也就是说我们要倾听对方的潜台词，听听字面背后的真正的意思。
比如，“你一直在破坏我在孩子们面前的权威性。不能因为你没有勇气坚持给孩子们立规矩，就说他们根本不需要这些规矩。”这就是带有攻击性的表述。反过来，我们换一种方式说，“我想我们需要给孩子们立些规矩，又担心我们给他们的信息太混乱了。当我想要按定下的规矩办事而得不到你的支持时，我很生气，也充满挫败感。”再比如，“你怎么回事？我告诉过你多少次了，做完饭要把厨房收拾干净。我真是受够你了，你太懒了，也不尊重别人。”而是应该这么说：“看到你用完厨房后不清理，我很生气，也很失望。我们之间有过约定，我希望你能遵守它。如果你有什么问题，希望你能告诉我。”
因此，当我们在和别人产生冲突时，首先要过滤掉对方说的带有攻击性的语言，而去了解对方语言中真正的关键信息，这样我们就可以心平气和的进行沟通，找到问题的解决方案。
2、区分需求、利益和行动计划
我们说了我们要倾听对方背后的意思，了解对方真正的意思这是很难的。但是作者在这里给我们辨析了3个概念，就是区分需求、利益和行动计划。我们都有一些基本的需求，这些需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。
通常，当冲突发生时，即使我们并不认同其他人的行动计划，我们也能了解他们的需求和利益。这样的了解能让寻找最佳行动计划的过程变得更容易一些。
比如，在医院里，有一家人的亲人在医院里去世了，按照风俗习惯，这家人想烧一些纸来悼念去世的亲人，可是医院的规定是不准烧，怕一不小心引起火灾。这家人要烧纸，医院不准烧，这时候双方在行动上就冲突了，要是双方都在这个层面交流，那肯定没办法沟通了，但是他们在利益的层面其实是没有冲突的。
这家人的利益是悼念亲人，医院的利益是保证人身安全，在这种情况下，一旦各方的需求和利益变得明了，这家人与医院工作人员是能够进行协商的。
医院可以允许患者子女在病房的水池里烧东西，这样便能在保证安全性的同时让患者子女完成为父亲举办的临终仪式。如果双方不要老盯着行动，而是去寻找能让双方都满足的利益点，那任何事情都是可以协商的。
再比如，一个人说：“我需要你每晚能在8点之前回家。你每天回来得太晚。”行动计划背后的利益：“我希望你能够保证充足的睡眠，并完成你的作业。”当一个人说，“我们需要每晚轮流做饭”。他的行动是以后隔一天做一次饭，那这背后的利益是让自己更清闲一些，需求是他想要更多的自由时间。
我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益，总是在这个层面上去捍卫自己的立场，你要这么做，我要那么做，行动的选择性是很少的。最终，我们只会为各自的行动计划和立场而争吵不休，却无法扩大视野去寻找能够满足双方需求的有效途径。
但是如果双方转而去关注利益和需求，去为最后的利益和需求想办法，那选择性就多了双方就有了协商的余地。
分清楚这些。如果需求利益一样，行动计划不同，那就很好办，调整一下就行了。
比如，你和同事都要变瘦，这是你们的共同利益，需求是都要变的好看，利益和需求都是一样的，但是如果你们的行动计划不一样，你主张节食，他主张运动，那么结合一下就可以了。
3、区分确认和同意
因为我们平时经常就会把需求、利益和行动弄混，当不太确定对方的真实需求的时候，作者建议，可以大方地去问，这样能引导对方思考对自己真正重要的东西。
当抓住对方一个可能的需求的时候，首先就要确认。确认不代表着同意，我们只需要确认他们的需求点和我们猜测的是不是一致，但并不是说就同意了他的观点。
也就是说，即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他的立场或思维方式。首先要让对方知道，你准确地接收到了他传递的信息，然后，你们就可以开始讨论了。
比如，一个说“我不希望这些小孩到我的地盘上来”，你可能这么问他：“你不喜欢孩子？他们没有破坏任何东西，这就是块草地”，这是没有确认过的问题。有确认的回应是这样子的，你可以说：“好吧，你不喜欢孩子们穿过这里。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不想让他们在你的地盘上”。
第二个说法代表你已经知道了他的立场是讨厌孩子，对方会觉得你是听懂了他的话，不是和他站在对立面，但是，了解了他的立场不代表赞同。这时候你就可以把这个点当作突破口，找到他的需求或者是利益，就能更准确地进行下一步沟通。
4、避免在聆听过程中提建议
作者建议，可以原地不动、注视、微笑，也可以引导对方，在听的过程中，尤其是当情绪高涨到一定程度时，抑制住想要立刻做出回应并就对方该怎么做提出建议的冲动，因为一给意见，倾听就到此为之了。开始输出观点，不利于安抚对方的情绪，正确的做法是控制住给意见的冲动。
5、区分评价和观察结论
有情绪可以理解，有问题可以解决，但是不要上升到人身攻击，对方做得不对可以直接说，但不要直接去评价。
比如，有个同事开会总是迟到，你可以告诉他你迟到了，没赶上我们的三个重要会议，会影响整体进度，但是不能说他没有团队意识、不负责任。你要说的是，他所做的事情让你生气，影响进度，需要他改正。
不要用控诉、责备或贴标签等方式给对方下定论。控诉、贴标签，会直接上升到人身攻击层面，这会让很多人接受不了，也容易开启攻击或者是反击模式。要为双方都留有余地，避免进入攻击—防卫的思维定式。
02、高效沟通
沟通无处不在，工作中需要沟通、生活中也需要沟通。比如家长教育孩子是一种沟通，孩子哭闹发脾气也是一种沟通。夫妻吵架也是沟通，工作里大家表达观点商量那就更是沟通了。
有的沟通是高效的，说完后特别高兴，觉得事情有了新进展，有的沟通是低效的，会议开了无数次，还是没有什么改变，还有的沟通是无效的或者说是有负面效果的，本来是要商量问题的，结果发展到吵架、打架这种沟通还不如没有。
1、培养好奇心
作者说，想要持续地沟通，首先得有好奇心。强烈而持久的好奇心能够带来改变。它能让我们看到蕴含在冲突深处的可能性。尽管这样，在冲突营造的紧张氛围中，我们的第一个冲动往往是放弃好奇心。
如果这样，我们便不会再去试着理解对方，而更愿意看到对方受伤，同时也会忘了自己其实与他们息息相关。我们开始不同程度地抹杀对方的人性。
其实，我们可以换一种精神面貌，对当前情况和人保持持久、睿智的好奇心，即便当时我们并不好奇。这一建议并不是让你置身于伤害之中，或是假装亲切；它是让你在面对冲突时保持一种想要尽可能知道更多的心态，而不是只关注从我们的视角看显而易见的东西。
这一原则将促使我们去了解，要培养面对我们不喜欢、恐惧或不赞同的东西的意愿和能力，需要付出怎样的代价。并且，它会让我们学会聆听那些以前没有听进去的内容。
作者给出了一个练习的方法。先回想一次让自己真正发火的冲突，然后问自己5个问题，为什么这个人觉得自己有道理？为什么会做这些事情？他需要什么？我是不是对他也有责任？应该怎么做才能够让我俩有效对话？当你觉得对方不可理喻，不想对话的时候，脑子中过一遍这几个问题，就可以慢慢找到思路了。
2、及时止损
如果沟通进行不下去，就要在双方情绪变糟糕前及时止损，在冲突没有真正起来之前就控制住。
比如，一位母亲与她的十多岁的孩子就起床上学发生冲突，母亲每次喊他好几次，才会磨磨蹭蹭地起床。孩子早上刚起床也会有情绪，觉得妈妈很烦，于是就对着干，故意不起来，或者是起床了磨磨唧唧半天才收拾好出门。让这个母亲很崩溃，她越批评孩子，孩子越反感，于是就每天早上都在较劲。其实这个情况，就是因为这个母亲的方式是具有攻击性的，一直也没收到好点的效果，那到底应该怎么做呢？母亲可以这么说：“看来按时起床去学校对你来说是一项很难的任务，是这样吗？我们来谈一谈，看看怎么做才能把它变得容易一些。我希望我们每天都能有个美好的开始。告诉我哪些是较大的阻碍？我可以做什么？你又可以做什么？”
要改变这种攻击性的表达方式，分清楚到底哪里出了问题。
3、弄明白当下情况，而不是追究对错
在很多时候，人们还经常会犯一个错误，就是去讨论当下的谁对谁错。就是出事了先想这事跟我有没有关系，是不是我的责任，然后再考虑到底应该怎么做。
其实这个是低效率的处理方法，冲突出现后的首要问题是如何解决，其次才是责任分担。作者建议我们，交流时多用“我”开头，少用你开头。
比如，孩子总是逃课，这个时候你不要说：“你知道为了供你上这所学校我工作得多辛苦吗？因为你，我连自己的生活都没有了，而你却浪费了我的时间和辛苦钱，跑去跟朋友开派对。”而是应该说：“你一直在逃课，成绩也下滑了。你能接受良好的教育对我而言很重要，我为此很辛苦地工作。我生气的是，你并没有专注于你的学业。这是怎么回事？”
4、明确一致意见
在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见。明确你们一致同意的每一项内容。不要想当然地以为每个人都已经清楚。事实往往不是这样的，尤其是当你们面对的是冲突中最难以谈拢的问题时，这一点很重要。
比如，吃饭点菜的时候，最后服务员都会把菜单再给你报一遍，向你确认一下，你会点点头，这就是个简单的确认过程。再比如，在网上买火车票、飞机票，付款前，都会弹出来你的信息，反复提醒你再看一下订单信息，这样就提醒你，我们已经达成一致了，如果再出现什么问题，我已经告知了，就可以避免之后的一些麻烦。
最后的话：
人们很容易把冲突当作一次偶然的偏差，实际上它不是，冲突是持续不断的。它是一种摩擦，源自我们与周围世界之间不断地叠加、交织和碰撞。因此，当问题解决以后，我们仍然需要保持警惕，并做好计划应对未来的冲突。
