一、厘清“三项”任务，层层压实工作责任
一是厘清镇党委、政府任务。由镇党委、政府牵头，镇纪委具体负责，对镇便民服务中心、各村(居)便民服务代办点进行监督管理，受理群众反映窗口工作人员、村级代办人员出现违反工作纪律问题和其他违纪违规举报问题。二是厘清分管领导、镇便民服务中心主任任务。镇便民服务中心主任主要受理各类关于镇便民服务中心、村级便民服务代办点的投诉举报，并按程序予以处理。分管领导负责受理镇便民服务中心主任报告的一般性群众投诉、意见建议和反映的问题。三是厘清窗口服务单位任务。各业务窗口单位结合单位实际制定相关制度，建立高效的投诉处理机制，并在各自服务窗口醒目位置进行公告，同时在各服务窗口设置意见薄、投诉电话等，确保能够及时、有效地解决群众反映的问题;窗口工作人员要虚心听取意见建议，主动接受来自各方面的监督。
二、建立“四种”方式，畅通群众投诉渠道
一是设立群众意见箱。投诉群众可以通过信件的方式进行投诉，受理人员做好记录并报告镇便民服务中心主任，能当场答复的当场答复，不能答复的向投诉人说明情况，并于5个工作日作出答复。二是公开投诉电话。办事群众可以通过镇便民服务中心公开的“12345”政务服务热线进行投诉维权，由镇信访办在规定时间答复投诉人。三是填写意见薄。在镇便民服务大厅醒目位置放置意见簿，群众可登记下具体意见建议、联系方式，工作人员登记后，将群众意见建议反馈相关业务窗口负责人。处理完毕后，主动联系群众，告知处理结果。四是现场投诉受理。业务办理过程中，办事企业群众可直接向业务窗口工作人员提出意见建议，或对工作人员进行投诉，由业务窗口负责人进行当场解决处理。
三、落实“五步”程序，提升投诉处理实效
一是严格登记程序。落实专人对群众书面或口头提出的投诉及时登记，登记内容包括被投诉人、投诉事项、投诉意见等。二是启动调查程序。镇便民服务中心负责人对投诉事项进行调查核实，作出调查处理决定。三是落实处理程序。不良评价或批评成立的投诉意见应当支持，责令限期采取措施予以改正、补救、办理或答复;有具体实质要求的投诉，其要求符合规定的，投诉意见应当支持。四是严肃问责程序。投诉理由不成立的，业务窗口负责人应当向投诉人作好解释和说明;投诉成立的，由镇纪委依照相关制度及规定对责任人启动问责程序。五是完善反馈程序。书面处理意见送达的同时,应将投诉处理情况及时反馈投诉人并作好反馈信息登记，对处理意见的履行情况跟踪检查。
截止目前，该镇共收到群众举报投诉0条、意见建议7条、现场受理投诉32条，均得到有效处理，群众满意度达98%以上。下一步将持续推进高效投诉处理机制建设，在畅通投诉举报渠道、找准问题解决根源方面下功夫，对群众反映的窗口服务单位不作为、乱作为、慢作为的行为，将严肃追责，用实际行动保障群众切身利益。
（恩阳区委统战部供稿）
