近日,江西南昌的一女士,因为快递投递问题投诉了快递员。因为快递员把快递放入快递柜后,女士没有收到快递柜验证码,而快递员也没有进行任何电话通知。
女士投诉时表示,快递员完全没有任何信息反馈,还是自己登录淘宝时才发现的。但这时已经距离到货已经过了2天,为此女士还支付了2元的保管费。
面对投诉,当时的快递小哥立刻和女士进行了电话协商,希望对方能取消投诉。因为按照快递公司的规定,未按时完成订单,将会面临300元罚款。女士表示,自己一般不愿意投诉的,但是这种情况已经不是第一次了。在快递小哥的恳求下,女士表示可以改成第二天收货的。但快递员表示,这样也还是要罚款的。女士坚持认为,罚款也是一种惩罚,错误总要承担责任的。
快递小哥可能此时的内心中委屈涌上心头,在沟通中小哥表示自己是单亲家庭出身,老妈现在身体有残疾,家里还有个弟弟。自己做快递员是为了更好的贴补家用,中间也想去学点手艺多赚点钱。但家里有太多羁绊,自己干快递一干就干了5年。
说着说着,快递小哥就哭了。快递小哥哽咽着说:“我知道自己干这行别人也看不起,自己现在已经26岁了,没谈过一个对象。没办法,再苦生活也要继续下去,我现在只想家里过得好一点。自己一直在这家干,也是因为老板给包伙食费,这样可以多存点钱给家里,现在我还住一个月300的房子......”
最后,女士取消了投诉,快递小哥也免于处罚。从整个电话录音来看,快递小哥的哭诉还是很真诚的。可能是长久的压抑在那一刻爆发出来了。但从小哥的言语中,我们能清晰感受到这份压力。妈妈和弟弟都指望自己,小哥无形中牺牲了一切。那些传说中的励志故事,之所以能励志可能就是因为太少见吧!面对贫困和压力,大部分人只能陷入底层无法翻身。
我在这里并不想谈小哥的悲惨故事,我们回到事情的起因。女士没有收到短信,责任就真的是快递员吗?从快递柜的操作来说,只要快递员把快递投入快递柜,对方就应该会收到一条密码短信。如果你再关注投递柜的公众号,微信也会再推送一条取件信息。所以现在很多快递员都是把快递放入快递柜后就结束了,并不会再给用户电话确认。
女士没有收到短信大概率是系统问题,快递小哥当然也有连带责任,作为服务行业他有责任进行追踪。我现在很少接到快递员给我的电话,有的话也基本都是快递柜放不下需要当面配送的。作为消费者来说,未收到信息属于小概率事件,我们也有很多渠道完全可以避免这种事情的发生。说实话,我不太喜欢电话确认,不但没必要相反还有点扰民的嫌疑。但这可能就是服务行业的缺陷,太按照规则就缺乏效率,不这样就有责任风险。
回到这件事本身,当非常讲原则的女士面对快递小哥的哭诉,瞬间就心软了。在她心中那个小哥的“错误”,完全就忘记了。是不是理解了为什么很多选秀节目,选手往往用悲惨的身世就能给自己加分。选秀不是选才艺吗?和身世有一毛钱关系吗?女士和小哥讨论的是责任问题,和他身世也没有关系。但我们转念一想,如果小哥真和女士说,短信问题是系统原因,女士还有可能取消投诉吗?难怪都说中国人不是一个就事论事的民族,你对此怎么看?