银监会《银行业消费者权益保护工作指引》（简称《指引》）已发近三年，从行为准则、制度保障、监督管理等方面对银行业消费者权益保护工作进行了明确规范，有效解决了广大银行业消费者十分关切的权益保护规制缺失问题，填补了国内银行业消费者权益保护制度的空白，是我国银行业消费者权益保护领域的一次重大突破；并对确保银行与消费者双方合法权益、构建银行与客户和谐服务关系必将发挥重要作用。然而，让《指引》真正从制度层面融入现实金融生活，使银行消费者切实受益，须确保组织机构、舆论宣传、观念转变、社会监督、处罚机制等五到位。
组织机构是保护银行消费者权益的根本保障。目前，各级银行监管部门、各银行机构应想方设法建立健全专门维护银行消费者权益的组织机构，尽快制定组织机构工作规则和程序，推动维权工作稳妥有序开展，防止仅有《指引》而没执行机构，出现政策“空转”局面。应确保两个层面组织到位：一是银监会成立银行消费者保护局之后，各省级局、地级分局、县级办事处应分别成立内设机构；各银行机构总行、省级分行、市级支行、县级支行亦应成立内设机构，确保组织机构纵向到底。二是监管会、各银行机构每个层级应成立银行消费者权益保护行业协会，由各监管部门、各商业银行、各级政府、社会群众共同参与组建，确保组织横向到边。
舆论宣传是保护银行消费者权益的重要喉舌。目前，各级银行监管部门、各类银行机构千方百计把《指引》的具体内容和社会意义向系统内员工和全社会作广泛深入的宣传，提高银行员工尊重客户权益意识，增强客户维权意识，防止仅有《指引》而宣传不够，出现维权信息闭塞局面。应确保两项舆论宣传到位：一是搞好对外宣传，扩大社会知晓面。各银行监管机构通过各类媒体向社会宣传《指引》内容、各类银行机构通过服务窗口、营业场所等向消费者宣传或展示《指引》内容。二是搞好对内宣传，提高银行执行力。各银行监管机构、各类商业银行大兴学习《指引》之风，通过演讲比赛、知识抢答赛、有奖竞猜等活动，寓教于乐，增强全体员工维护消费者权益意识。
转变观念是保护银行消费者权益的重要推力。目前，各级银行监管部门、各类银行机构应集中精力把《指引》当着改善金融服务环境、取信于民、树立银行良好社会服务形象的重要政策指针，切实转变只重风险监管和抓银行经营效益、甚至把维权与经营对立起来的观念，防止仅有《指引》而重视不够，出现银行与客户矛盾日益加剧局面。应确保两种观念转变到位：一是各级银行监管部门改变过去只重银行经营“硬风险”监管而忽视银行经营“软风险”监管的做法，把彻底扭转金融服务环境与金融风险监管同步推进，实现金融监管和谐进步；二是各类银行机构改变过去只重经营利润“硬效益”而忽视经营环境“软效益”的做法，把经营效益与服务环境效益一起抓好，实现银行效益全面生态化。
社会监督是保护银行消费者权益的“忠诚卫士”。目前，各级银行监管部门、各类银行机构在执行《指引》中应以开放心态引入社会监督力量，建立健全社会信息网络平台和监督纠偏机制，为银行消费者维权注入强大的社会活力，防止仅有《指引》而缺乏外部监督，出现内部操纵而打马虎眼局面。应确保两种社会监督到位：一是开拓维权渠道，确保维权畅通。银行监管部门、各类银行机构应设立专门举报电话、举报信箱，有专门接受投诉人员，做到每起投诉有记录、有查处、有结果、有反馈，让消费者满意；二是建立维权组织，确保维权力量。各居民街道、社区、农村片区建立民间银行消费维权机构，吸纳居民、行政企事业单位、新闻媒体从业者等人员参与，以改变单个银行消费者在维权中的弱势社会地位，提高维权成功率。
处罚机制是保护银行消费者权益的威慑力量。当前，银行监管部门、各类银行机构为约束落实《指引》行为，应建立完善处罚机制，对员工、机构在执行《指引》过程中肆意损害银行消费者行为从严处罚，防止仅有《指引》而缺乏惩处威慑，出现有章不循的混乱局面。应确保三种处罚机制到位：一是银行监管当局完善处罚机制，对自身机构和员工不作为进行处罚，以维护监管权威信；对银行机构不作为进行处罚，以追究高管行政责任、吊销机构营业执照、罚款等措施来督促银行机构坚守维权底线，树立诚信服务形象。二是完善各银行机构上下级之间、单位对员之间处罚机制，对投诉重点地区、重点业务环节处理不力的，启动内部追责机制，确保维权到位。三是建立各级政府对银行部门惩罚机制，对辖内银行消费者产生重大纠纷、或对企业支持严重不力的银行机构，地方政府可采取取消项目合作、停止协调银企关系等惩罚性措施。
