林肯4S店职场礼仪标准
第一部分：仪容仪表
第二部分：礼仪礼节
第三部分：日常礼仪
第四部分：举止礼仪
第一部分：仪容仪表
展厅给顾客的第一印象由员工的仪容仪表来定格，我们永远没有第二次机会来给我们的顾客“第一印象”。
职业形象和业务成交的关系
林肯形象规范
女员工仪容标准
男员工仪容标准
配饰搭配原则
妆容
第二部分：礼仪礼节
语言上的礼节：称呼、问候
举止上的礼节：迎送、操作
称呼礼仪
一般称：先生/小姐
姓名称（姓名+一般称），一般用于找人的时候：王**先生
职务称（姓+职务）：王主任/部长/院长
职业称（姓+职业）：王律师/医生
注意：
— 称谓要得当，不要张冠李戴。
— 要学会熟记顾客姓名。
问候礼仪
最常用的问候语：
— 您好！早上好！下午好！
— 晚上好！晚安！
生活化的问候语：
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
注意：
— 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
答应礼节
— 请稍等！
— 好的，我马上过来！
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该做的。
注意：
— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
迎送礼仪
— 请跟我来！
— 请这边走！
— 谢谢光临，请慢走！
— 您慢走！
— 再见！
注意：
— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。
第三部分：日常礼仪
工作场所礼仪
通过走廊时要放轻脚步，无论在自己公司，还是在其它公司，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪
进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。
进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
乘坐电梯的礼仪
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，对客人礼貌地说：“请进！”
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
电话礼仪
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）报公司（部门）名称或个人姓名（外线电话报公司名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）向对方来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
礼貌礼仪
礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。
员工在工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到以下几点：
（1）迎面遇到顾客时，应微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到顾客：“对不起”；（3）超越顾客时：“对不起，请让一下”；超过后并对顾客致谢；（4）需要顾客等待时：“请稍等”；回来后，“对不起，让您久等了”；（5）接受顾客帮助时：“非常感谢”；（6）和顾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到顾客问路或咨询信息时，要耐心地回答。
礼貌礼节
礼貌用语是一种有声的行动，它分为：
称谓语：**先生、**女士
欢迎语：欢迎光临！/见到您真高兴！
问候语：你好！早上好！晚安。
祝贺语：祝你新年快乐！
告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。
征询语：请问需要帮助吗？如果不介意的话，我可以… …吗？
应答语：好的，请稍等。没关系。非常感谢。谢谢您的好意。
道歉语：对不起，打扰了…不好意思。
婉言推脱语：谢谢您的好意，但… …
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