近日,金地集团盖洛普客户体验满意度调研结果公布,物业集团总体满意度高达98%,同比去年94%又提升了4个百分点,整合4年,已累计提升7个百分点。
金地物业集团整合之后,坚持固本战略目标,历年满意度调研结果稳步提升,连续多年服务质量中国第一,成为行业标杆。
整合4年的服务提升客户满意度
-,金地物业客户服务满意度稳步上升,高达98%,成绩卓著;
品牌价值:据中国指数研究院的评估,金地物业品牌价值从的28.04亿元,到的42.01亿元,提升49.8%,7年增长7倍,居全国第二名;
是金地物业蜕变的一年,在固本的同时,需要兼顾规模化、信息化、全服务产业链建设等各项工作。,金地物业信息化建设形成“智享生态圈”,全服务产业链建设孵化多项社区业务,同时在组织、体制机制及人才培养方面不断创新突破,全方位提升客户服务品质。
在互联网大潮冲击下,这几年是中国物业服务行业最波澜壮阔的一个阶段。金地物业在推进规模化、信息化的同时,以扎实的实业精神经营服务,始终贯彻客户满意是检验工作的最终标准的服务理念,实现近4年客户总体满意度从91%到98%的逐年稳步提升。
E化标准化,保证不走样
,金地物业服务面积近翻番。目前公司8000多万的管理面积中,有超过40%是外拓物业,如何将金地物业的沉淀向其输出,挑战更大。金地物业通过将基础物业管理的标准化体系进行E化,保证输出过程更便捷、更高效,同时保证不走样。
顺应规模化要求,研发量化管控模型,该模型将既定的服务标准细化为若干层次。通过量化管控模型,基于业务呈现的角度,以市场导向为基础制定不同的服务标准,平衡经营与服务的关系,选择性配置人力资源。针对公司规模化过程中所面临的不同层次的项目,便于快速输出管理及人员配置的标准。
重视榜样的力量,
标杆项目打造成果初显
标杆项目,是公司管理标准和要求的更直观的体现,是模型化的标准,同时也是内外部了解金地物业最重要的窗口。各区域打造标杆项目过程中,细化各专业要求,并制定参观流线,皆在细微之处显示真功夫。
通过标杆项目的打造,总结提炼经验和优秀方法,形成具有竞争力的金地物业最佳实践要求和标准,并得以运用推广,通过优秀项目的辐射作用,提供内外部参观学习及交流,提升公司服务能力及品牌价值。
信息化建设助力服务提升
基础物业服务如要提升,仅仅靠传统的手段和方法已经行不通。信息化具备便捷、快速、透明、易复制等特点,因此基础物业服务提升升级,信息化是关键,也是将来金地物业的核心竞争力之一。
目前金地物业已经形成了“智享生态圈”,通过“享系列”产品实现物业基础服务信息化,提升运营效率,降低边际成本,并将客户、设备、服务者等通过移动互联网连接,形成“有机整体”,所有业务通过平台驱动,流程、标准作为内容在平台内进行沉淀。
社区住户在享家社区上发出需求,服务人员在享当家接收需求并提供相应服务,使整个流程实现闭环、高效。为保证客户需求及报事的快速有效处理,对于享家平台及8080客服中心客户报事设置专岗运营,监督全国报事处理,确保客户报事管理要求能有效落实。
文章来源于时代周报