一、顾客的抱怨是珍贵的情报
1、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。
2、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。
二、顾客在抱怨时想得到什么
1.希望得到认真的对待
2.希望有人聆听
3.希望有反应,有行动
4.希望得到补偿
5.希望被认同,被尊重
三、当顾客不满意时
1、4%的顾客会说出来
2、96%的顾客会默默离开
3、90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家卖场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
4、卖场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
四、当抱怨未得到正确的处理时
1.顾客本身
心中产生不良影响、不再购买 、不再向人推荐、进行非常负面的宣传;
2. 对商场造成的影响
商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜;
3.导够代表个人受影响
工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感;
五、如何处理异议
1、找出抱怨产生的原因
2、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪
3、妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
1、正面回答,侧面攻击
2、引出话题,转变立场
3、全观市场,求同存异
4、转变角色
5、直截了当
六、如何防损抱怨的产生
1、销售优良的产品
(1)在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品;
(2)掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询;
(3)严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品;
2、提供良好服务
服务的方式
技能性服务
态度性服务
3、店内,买场内安全设施
(1)玻璃,天花板上的吊灯,壁灯,地面,以 免出现意外
(2)了解紧急通道等设施
(3)招牌,外部墙壁,防止松动脱落
(4)防止偷盗,尽心,留意
七、抱怨产生以后
1、如何接受
(1)耐心聆听,不要争辩
(2)要真切,诚恳地接受抱怨
(3)要从顾客角度说话
2、正确地分析出抱怨的原因
(1)商品的质量不良,品质不良、商标不清楚、使用不当造成的破坏;
(2)商场提供的服务不佳;
3、有效地处理抱怨
原则:
(1)树立“顾客永远是对的”观念
(2)克制自己,避免感情用事
(3)牢记自己代表的是商场和公司的形象
(4)迅速
(5)诚意
(6)说明事件的原由
八、减轻抱怨的初期诀窍
1.妥善使用“非常抱歉”这句话,来平息顾客的情绪
2.进早了结顾客抱怨背后的希望
顾客坚定,语调高昂地复述一件事情时,通常是顾客的本意;当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时,说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者,处理步骤:
1.耐心听完顾客抱怨
2.诚意地向顾客道歉
3.按照正确的方法沟通,解决问题
如实在难以处理:
1.撤换当事人
2.改变场所
3.改变时间
依照不同原因分别处理问题的诀窍
1、处理商品品质不良引发的顾客抱怨
(1)向顾客诚心地道歉;
(2)奉送新商品或礼品;
(3)如果因该商品造成精神或物质损失,应该给以即时准确地安慰,赔偿;
(4)为维护商场和品牌信誉,仔细调查此类商品流入顾客手中的原因,防止此类事情再次发生;
2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨
(1)诚恳地道歉;
(2)如果商品受到损害,责任又属于店方,则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理,要马上修理;
(3)如果调换商品仍不能挽回顾客的损失,店方应采取一定的措施给予补偿安慰;
(4)导购应该异词为鉴,从多方面掌握,积累有关商品的各种知识,避免因商品知识缺乏而造成的种种问题;
3、处理态度不佳引发的顾客抱怨
(1)主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育,不让此类情形发生。
(2)主管陪同当事人一起,向顾客赔礼道歉,以得到原谅(尤其是顾客非常激动时)。
(3)主管要彻底改善导购代表的服务态度,关键在于他们的观念培养,加强优质服务的培训,并加以监督。
4、由于误会产生的顾客抱怨
(1)语气要婉转,不要让顾客难堪
(2)不要老强调自己清白无辜
5、处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的,而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律!
九、如何对待顾客的错误
1、应该采取的态度
(1)尊重,体谅顾客
(2)委婉地安慰顾客,并仔细听顾客说明意见
(3)进可能由商场承担商品损失
(4)妥善处理好被圬损的产品
2、处理错过时间可选择的办法
(1)请求顾客全额赔偿
(2)请求顾客半价赔偿
(3)全部由店方负责
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⭐编辑:小吴 主编:陶易
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