8月13日，山西绛县的梁先生因进货付款需要现金，在位于禹都市场八区的“中国农业银行”取款，而意想不到的是ATM机竟然出现了故障，且银行工作人员态度极其恶劣。
当日11点30分左右，梁先生在该银行的ATM机（北边第一台）取钱时，机器出现了“所取现金被收回，请速与银行工作人员联系”的文字提示。手忙脚乱的梁先生急忙向隔壁的银行工作人员求救。柜台工作人员告诉他：“不要离开，一直等在机器前。”几分钟后，梁先生才拿回了自己的卡。
出现故障的ATM机究竟惹恼了谁？
禹都市场八区的“中国农业银行”只有三台ATM机，当时取款的人又比较多，着急的梁先生经过刚刚“取款失败又没人提醒”的事情很是恼火：“既然取款机出现了故障，为何银行工作人员不及时在故障机器上贴出告示，提醒取款用户，这样，大家就会去另外两台机器上取款，就不会在这台取款机上浪费时间。”想到这，他便想找大厅负责人给个说法。
正在犹豫向谁讨教说法时，一位女性工作人员走了过来，“这台取款机就是出现了故障，在你取款之前就已经有人给我们反映过，你不会到其它两台取款机上取款？”工作人员的语气和态度燃起了梁先生心中的火气，他便随口抱怨了一句“我要投诉和曝光你这不负责任的工作态度。”“爱曝曝球去”工作人员的这句话更让梁先生气愤异常。
银行一台ATM机出现故障，对于直接利害人梁先生肯定是恼火的，而被询问的工作人员理应及时处理故障机器给梁先生带来的一些列问题，然而工作人员在储户寻求帮助的时候，对“未张贴故障告示”的询问非但不理睬，反而强词夺理地让梁先生到其他机器取钱，甚至听到梁先生要投诉时，给予更加不屑的回复。那究竟为什么工作人员会有这一连串的恶劣服务态度？
小编认为这是个逻辑问题，起因自然是故障的ATM机，首先，由于银行工作人员失职“未张贴故障标识”，导致很多储户都遇到了梁先生取款时的问题，储户必然会去询问银行工作人员，然后，双方因此事不欢而散，最后，工作人员就一直在这个死循环里重复着被告知、解释、恼火等一系列动作。
往往最根本、最直白的问题都被我们忽视了，其实只要及时在故障机上张贴告示，说不定就不会出现储户寻求帮助和工作人员态度恶劣的问题了。
两耳不闻窗外事，一向只读“小心书”
在梁先生的一再要求下，这位女同志带梁先生见了该银行负责人姚经理。姚经理的办公室，宽敞明亮，凉风习习。听完梁先生的情况反映后，姚经理说道：“自动柜员机出现故障了，不是人为的原因。这些情况我们已经知道了。工作人员言语的粗俗，那是个人的问题。”至于梁先生“为何不及时给出现故障的机器贴上提示公告？银行工作人员对于储户提出的意见和批评，其言语粗俗是否与其银行工作人员身份相配？”的问题，姚经理至始至终，闭口不谈。
敢问，作为一家银行的负责人，常人理解，最起码要管理好银行的各项服务以及人员的工作职责。而姚经理对梁先生的这番话，既没有给予梁先生一个满意的处理方式，更没有意识到本银行的服务失责。逃避责任是一种道德缺失的行为。姚经理将员工服务态度恶劣归为个人行为，而对于银行服务的失责始终置之不理，这是典型“保全自己”的态度。
银行负责人对于“梁先生取钱事件”的处理态度，在某种意义上也反映了一定的社会现象。众所周知，银行的工作人员工资虽不高，但各种福利、保障却还是可观的，而这类人一般不会像私企员工那样“争强好胜”，加之更高级别职位、待遇的诱惑，多数情况他们不会主动站出来承认自己的失职，更不会把其他人的错误算在自己头上。“多一事不如少一事”，想必也是这类人的“行为准则”吧！
PS：
《中国农业银行员工行为守则》（农银发〔〕17号）。本守则是指导中国农业银行员工正确做事的基本准则。
高管人员要率先垂范，带头遵守准则，并帮助员工理解和适用本守则。全体员工应从我做起，从本岗位做起，自觉践行守则的要求。
爱岗敬业：员工应热爱农行事业和岗位工作，爱护农业银行声誉，维护农业银行的形象和利益；不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。员工应有职业自豪感，珍惜银行工作岗位，把个人职业生涯与银行发展有机结合起来，始终保持奋发向上的精神状态，忠于职守，争先创优，不得擅离工作岗位，敷衍塞责。
诚实守信：员工的诚信是农业银行声誉的基石。员工无论何时何地，都应恪守诚实信用原则，保持个人品行正直。
勤勉尽职：勤勉尽职是员工发展和进步的基本途径。员工应当恪守制度要求和办事程序，勤奋努力，严谨审慎，精益求精，尽职尽责。科学管理时间，提高工作效率。不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。不得超越本人的职权范围处理公务。严禁任何失职、渎职和消极不作为的行为。
到现在梁先生也不明白，山西运城禹都市场八区的“中国农业银行”大厅负责人和总经理，其言行怎么就和《守则》中的要求差那么远呢？在金融行业竞争如此激烈的今天，又有谁会去一家服务态度蛮横，言语粗俗伤人的银行去办理业务呢？
来源：河东纪实
