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如何避免对话冲突-《关键对话》笔记与心得

时间：2020-12-22 23:36:21

1~关键对话的含义

2~关键对话的目标

3~处在关键对话场景下的心理状态

4~好公司和差公司的区别

5~ 关键对话的重要性

6~跟踪表现良好的人行为

7~专注于真正想要的结果

8~ 谈话禁忌

9~决策的四种方式

自勉

1~关键对话的含义

两个或更多人参与讨论，条件：

1）事关重大

ps: 个人理解，事关重大不是必须条件

2）意见不同

3）情绪激动

4）这是个人补充的观点，至少有一方处在心理压力之下

2~关键对话的目标

1）不会对我们/别人造成伤害；

2）不会让事情变得更糟；

这里就涉及到，通常我们在面临关键对话场景时，采取的方案：

设法避免它；
可以面对它，但处理得不好；
可以面对它，可以处理得很好

3~处在关键对话场景下的心理状态

想要心理自卫。因为处在关键对话场景下的双方/几方，在心理压力、紧张气氛中，往往想逃离，但迫于想挽回自尊心、表面上的胜利，往往会更做出自卫行为。

比如：夫妻间争论/吵架，往往很难停止下来

4~好公司和差公司的区别

核心：如何处理关键对话

1）业绩好的公司，当某员工没有实现预期目标时，他的同时会自愿并且非常有效与其讨论；

2）差的公司，绩效差的员工通常会被忽略或被调职

5~ 关键对话的重要性

任何领域，最好的公司都是那些掌握了交流技巧的公司，它们有效解决了特定问题：

安全问题。当有人违反了操作规范，第一个发现的人，无论什么职位，都应该进行批评；

效率问题。当某人效率太低，或者没有达到期望时，受影响的人应该立即指出；

关系问题。当某人感觉被冒犯，侮辱，骚扰时，他/她要有技巧的，以一种较舒服的方式与侵犯者进行讨论；

质量问题。质量是一切，质量问题一旦出现，人们就会面对面的讨论；

任何其他热点问题。在创新、团队合作、变革管理或其他任何需要人际互动的领域，表现一流的公司在关键对话上，也有一流的处理方式

人际关系的改善。

争吵中的夫妻，处理方式有三类：

互骂；

生闷气；

开诚布公交谈

6~跟踪表现良好的人行为

举例，CEO提出了一个不合理的方案，凯文(关键对话处理比较好的人) 并没有激动反对，并把自己的观点强加于人，而是对CEO询问了几个问题，同时指出：如果这么做，那么违背了之前自己制定的XXX原则。CEO理解后，意识到了之前方案的不妥，于是接着讨论了。

当对话变得艰难时，风险逐步提高时，关键对话能力就十分迫切了：

当处在高风险，意见相反，情绪激动的谈话场景下时，有技巧的人会设法把所有相关信息(包括自己或对方的)通通摊在阳光底下。

个人感悟
让对话处于剑拔弩张、极大压力下的根本原因：
当>=2个人加入对话时，每个人的信息库是不一样的，你相信这个，我相信那个；你有这种经验，而我有另一种经验
核心动作：将大家的观点加入共享信息库(开诚布公说出来)，当共享的信息越来越多时，即便不能马上有更好的选择，起码可以一定范围内增加彼此间的理解，尽量站在其他人的角度看待问题了。

7~专注于真正想要的结果

现实中，当处于紧张的对话场景下时，事情的演变往往是这样的：

最初：想斤斤计较，想辩驳，挽回面子——谈话变质的开始

接着：想伺机报复，反驳回去——谈话变质的深入

最后：大家在争辩/讨论一件完全和本次对话完全偏离de 最终越来越偏离原来的目标/真正想要的东西

举例：

CEO 希望减少开支，部门经理指出CEO的办公室装潢花费巨大，此时CEO反应大致有几种情况：

一、直接反驳回去，尽力证明自己不是铺张浪费；

结果：直接想挽回面子，是不会彻底说服其他人的

二、说自己办公室不是今天谈论的话题；

结果：更让其他人证实了他们的猜测

三、专注于今天想要的结果——减少开支大致回答：正好谈论下这个事情。step 1: 打消大家的猜忌1）新办公室是必要的，具体花多少钱还不清楚，会让人气查清楚；2）设立办公室是市场部的建议，为了提升公司的形象3）办公室主要还是市场部在使用4）当时确实在签费用之前应该检查费用。承诺会拿出一份新计划，让费用减半，甚至直接取消这个项目。step 2: 现在来聊聊如何减少开支的事情吧要点：1）陈述事实和说出自己的担心/猜想/疑虑2）打消别人的顾虑3）先同意别人的观点，再接着补充自己的观点