-03-13 12:49 | 富阳新闻网
出门旅游，如果是跟团和旅行社签订协议，一般都会有一句话——“因不可抗力因素(天气、政治、火车/航班延误、政策性调价等)导致行程延误、取消及费用增加，我社不承担赔偿责任，相关费用由客人自理。”但如果旅行社未尽到提醒的义务，造成了旅客的损失，是否需要承担责任呢?去年5月富阳发生的这个案例刚好诠释了这个问题。
未告知应有信息退回预付款
5月23日，卢先生等6人在富阳某旅行社报名参加6月2日发团的土耳其旅游产品，并当场支付了18000元预付款。几天后，卢先生在电视上看到新闻说土耳其局势不稳定，而且国家旅游局也在官方网站上发布了“谨慎前往”的告知书，建议公民在5月17日至11月16日期间谨慎前往土耳其旅游。于是，卢先生上门与旅行社协商，打算等土耳其局势稳定以后再去旅游。但双方就退团退费等事项无法达成一致。卢先生于是向区旅游质监所投诉，要求帮助调解。
旅行社方面表示，卢先生等一行报名土耳其旅游行程后，旅行社为其出行做了前期准备工作，发生了如机位预订、地接预订等已支付且不能退回的费用。国家旅游部门发布的只是建议“谨慎前往”而非“暂勿前往”。根据《旅游法》的规定，已产生的费用应由卢先生等一行人承担，旅行社同意将扣除已发生费用后的余款退回。
但卢先生认为，他们一行人确定参加土耳其旅游产品是在5月23日，而国家相关部门在5月17日就已发布“谨慎前往”的告知，旅行社的工作人员在接待卢先生一行人时并未说明这一情况，而是游客随后自行发现了这个情况后才要求退团的。产生损失的根本原因，不是因为游客无故要求退团，而是旅行社未将应告知的情况明确告知，因此产生的损失不应由游客来承担，要求退回全部预付费用。
经区旅游质监所工作人员调解，最终令纠纷的双方达成一致：旅行社退回卢先生一行全部预付款。
游客的知情权很重要
区消保委秘书长曹富英说，在这个案例中，卢先生等一行上门签订该项旅游协议时，国家旅游局已发布了“谨慎前往”某目的地的警示，“谨慎前往”的警示是基于目的地的综合情况不是非常良好，所以建议旅游者慎重决定是否前往，不同于旅游者前往某目的地旅游，为更好保护旅游者的权益而作出普通意义的安全提示信息。该警示信息可以看作是“涉及旅游线路”的重要信息，旅行社在组织相关线路的游客时，应当提示旅游者该警示信息，确认旅游者在知晓“谨慎前往”的警示信息后仍决定前往该目的地旅游。但该旅行社在明知国家旅游局已经发布“谨慎前往”的警示信息后，仍未提示旅游者注意相关信息，存在工作失误。
（原标题《旅游目的地局势动荡 游客取消订单如何退费》，原作者 徐丽亚 通讯员 项丽婷 吕琴，编辑 陈淑安）
