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梁建章:入境游是很大的软肋(携程20周年庆典演讲)

时间:2020-04-11 11:27:59

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梁建章:入境游是很大的软肋(携程20周年庆典演讲)

来源:中国企业家俱乐部

来源 | 华商韬略

10月29日,携程20周年盛典暨第二届全球合作伙伴峰会在上海举行。

会上,携程董事局主席梁建章宣布,携程的英文名称由Ctrip更名为 Group,与此同时,携程网新的股票代号“TCOM”也将取代“CTRP”并于11月5日在美国纳斯达克市场交易。

以下整理自梁建章发言实录:

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感谢我们全球那么多的合作伙伴,没有你们一如既往的支持,不可能有携程的今天,所以要特别感谢大家。我花点时间跟大家讲讲携程在未来五年、十年、二十年的发展规划,当然更重要的可能是要讲我们要坚持继承跟发扬光大的内容。

首先讲讲我们新的英文名字,“携程”是中文名字,也是英文名字CTRIP的音译。现在正式改成了 group。

我们的使命,“创造成就美好的旅程”。

我们的愿景,是要“成为一家最可信赖、最高效、最具责任心的企业,从而为客户、伙伴、行业创造最大的价值”。这个没有变化,过去我们说做中国最大的,现在我们的愿景就是做全球最好的、最具价值的旅游企业。

我们五个核心价值没有变化。

第一个是客户为中心。所有我们公司的产品、流程、服务的设计,都要以创造客户价值为第一目标,贯彻到每一个人的考核、每个部门的考核,我们投资决策都应该以客户为中心。

第二个是团队。我们的团队之间要无缝协作,我们现在全球有那么多员工,全球协作变得更加重要。

第三个是责任。随着我们公司越来越成熟,20岁了,应该担当更多的责任,因为我们是一个行业领先的公司,要担当更多的社会责任,要为客户、合作伙伴、行业、社会多做贡献。

第四个是诚信。我们合作的理念还是要真实诚信,最基本的要遵守行业的规则,做到真实、客观。我们要在所有经营的每一个环节都秉持真实诚信这个理念。

最后可能也是最重要的。合作共赢的理念,我们要跟整个行业的那么多合作伙伴,共同去为整个行业做贡献,与大家共同分享整个行业繁荣的利益,借助于我们平台,使合作伙伴都能得到很好的回报,实现双赢、多赢。

我们的风格,要保持着一个年轻或者创业公司的激情跟纯真,但同时有成熟公司的严谨跟专注。我们要用科学的方法去追求完美,我们要去做创新,但是要有节制地,以客户、合作伙伴的价值为目标去做创新。

未来 group要做国际化,但实际上,为客户、为合作伙伴实现多赢的核心价值没有变化,目标更加远大了,但是坚持的内核没有变化。

下面我们可以讲讲行业的一些看法。

旅游是一个特别重要的行业,也是一个独特的行业。我觉得,旅游就是世界上最好的行业。

我从经济学角度看,衣食住显然是物质的需求,而不是精神的需求。还有一些行业,比如娱乐行业、游戏行业,可能是用虚拟的方式满足人的精神需求,而不是用物质的方式满足精神需求。唯一一个用物质满足精神需求的行业是旅游行业。

这意味着什么?

从比较功利的角度来看,这个行业比较稳定,同时是一个满足精神需求的行业,它会越来越占据人更多的钱包、时间,它是长期增长的。所以我们很荣幸、很肯定地说,在十年、二十年以后,酒店、航空公司、携程还是在这里,不像游戏、音乐可能会被颠覆。

从哲学性、形而上的角度来讲,旅游对人类的文明有重要意义。为什么呢?这是一个连接物质跟精神的一个行业,人类文明既要有物质,又要有精神,如果全部是精神、全部是虚拟的话,我们只要宅在家里玩玩电子游就够了。所以我们要看这个世界未来人类文明能否长期繁荣延续下去,就要看年轻人是花更多时间玩游戏宅在家里,还是花更多的时间去旅游,我们要保持对外界现实世界的兴趣,防止人类的退化。这个说得比较高远。

说现实一点,旅游为什么对一个国家、一个社会,甚至于对全球的经济来说,是特别重要的一个行业?

首先,旅游对于促进交流、减少误解、加强理解、促进和平都是非常有帮助的,对于减少贫富差距也是非常有帮助的。现在全球经济最大的一个问题就是贫富差距的加剧,创新集中在某几个核心地区,其他地方没有力量跟这些核心地区竞争,只能做资源型的行业,包括农业、矿产、低端的制造业,满足物质的需求。而物质的需求到一定程度就会饱和,它就不增长了,人们不会买更多的汽车家电。

而真正不饱和的、长期增长的是精神需求行业,用物质来满足精神的行业只有旅游行业,全世界大部分地区,包括中国落后地区,最有生命力的行业,也是旅游行业。旅游业就业人员达到10%,美国整个制造业的就业人员也是10%,旅游业未来可能是比制造业更大的产业。

第三个,对一个地方的创新力也非常重要,外部交流越多的地方创新力越旺盛。创新力更重要的是人口,人口的数量,人力资本的投入,再乘以跟外部世界的交流,所以旅游在提升创新力方面也是非常重要。

所以,我们这个行业对世界、对中国是那么重要,不光是一个非常好的能够赚钱的行业。

我下面花一些时间跟同行们介绍一下中国入境游的情况。

中国的入境旅游到底是一个什么状况呢?我觉得形势还是非常严峻的,这些数据都是我一手做的一些研究,可能你们在其他地方听到的不太一样,但这个确实是我们现在旅游面临的一个最大的问题,不光是旅游的问题,可能是中国经济的最大问题。

我们的入境旅游跟出境旅游相比,它的增长在过去几年是非常差的,可以看到十年我们的入境旅游几乎没有什么增长,但是中国的出境旅游却是增长得非常快,现在远远超过入境人数。

这个地图还是特别能说明问题的,按照入境旅游的收入来把它的国家面积放大缩小,这里面最大的是美国,两千多亿美金的收入,亚洲最大的不是中国,是泰国,日本也比中国大,中国在这张地图上的表现其实跟中国整体经济不相称。

我们把数字来看一下。如果把入境旅游对GDP的贡献做一个比值,我们会发现中国在全世界所有国家中间几乎是垫底的,是最低的。一般国家的入境游对GDP的贡献在1-3%左右,中国只有0.3%,远远低于全球的平均水平。

入境游的低迷我认为是中国经济一个非常大的软肋。它只占GDP的0.3%,如果正常占1-3%的话,意味着中国入境游有一千亿到两千亿的增量机会,相当于GDP的2%,贸易顺差的30-60%。

如果我们入境游有提升的话,对整体旅游行业是非常大的提升,对于我们外汇收入也会有30-60%的增长,因为我们整个的贸易顺差也就这么多,而入境旅游可以占到整个贸易顺差的30-60%。

入境游反映了中国整体软实力的缺失,中国软实力的缺失还会造成其他行业的一些问题,比如教育行业,比如吸引人才。未来我们说中国要输出更多的文化产品,旅游文化是重要的文化产品,中国的入境游能否获得应该有的增长,是关键点。

入境游为什么这么低迷呢?我们可以看几个基点。

第一个,体验还不是很友好。我们的硬件体验已经很好了,酒店、航空公司已经是国际水平了,但是很多服务体验还不够友好,签证、上网、支付、英语等等问题。

比如支付,现在外国人到国内用现金,国内现金已经不太收了,但是外国人去绑卡微信支付、支付宝,还是不能用外卡来绑,所以他在国内的支付就出现了很多问题,变得非常不方便。我们正在和同行、和政府共同来推动入境游服务体验的友好化,包括支付这些特别的痛点,希望能够把这几个痛点能够在今后尽快解决。

另外一个是旅游形象问题。中国旅游的形象首先是比较模糊,除了历史以外,没有什么特别强的、有特色的卖点。过去一两年有一些中国不安全、污染严重的宣传,他们会觉得中国比较远、比较怪。现在大家都知道中国很厉害、很强,但是强就不太合群,而且也有一小部分地方还有中国威胁论。我们作为宣传上还是不够到位。

各地旅游都想宣传,但是实际上力量比较分散,缺乏统一的定位、标识和口号。中国宣传还是需要很多工作要做,需要有专业的策划、设计、创意、媒体宣传,需要和海外领头媒体和网络公司深度合作,携程可以在这个方面帮助提升中国的形象。

携程现在在海外已经有这些能力,携程已经是中国以外增长最快的旅游品牌,整个集团海外用户超过一个亿,我们4亿多用户,有1亿是海外用户。我们还有全球最大的机票搜索引擎,和印度最大的海外旅游公司,我们在英国、日本、韩国都有服务中心,还有富有经验的营销团队和广泛的全员合作合办,与各国都有长期的合作关系,所以我们可以在这块做很多工作。

在形象定位上,我觉得特别需要宣传中国的友好性。

因为大家都知道你很强,技术很先进,效率也很高,这些都不需要太多地跟外国人讲,外国人现在觉得你可能不太友好、不太安全,签证很麻烦,支付很麻烦,人民友好不友好他不知道,政府友好不友好他不知道,是不是欢迎我他不知道。

特别重点的宣传是中国的友好,我们可以把熊猫作为我们的形象代言人。除了历史以外,还有友好。友好的服务,我们的人民、政府也很友好,我们还很安全,很高效、现代化。

当然把中国友好的形象传播出去,还有很多具体的工作要做,包括我们怎么样把营销的资源集中起来,做统一的宣传。这个是我们公司全球化的一部分,也是我们未来跟各位同行、跟政府一起要做的特别重要的事情。

我们的入境游潜力巨大,但是痛点很多,我们需要跟同行、政府一起来解决,同时解决形象不友好的问题。携程将利用全球的资源和整合营销的优势,为发展中国的旅游经济,为提升中国形象做出贡献。友好中国欢迎你!

下面讲讲携程下一程战略,我们叫做G2,第一个是全球化,第二个是高品质。

我们要在三年内成为亚洲最大的国际旅游企业,五年内成为全球最大的国际旅游公司,十年内成为最具价值、最受尊敬的在线旅游企业。

我讲讲我们的优势跟未来的侧重点,也就是未来要发展的优势,这就是我们的战略。

我们的优势就是规模效应、移动、多产品、平台化,战略重点是高品质跟全球化。

规模效应,我们是世界上规模前几大之一,相对于那些在一个国家的本地公司,我们具有规模效应,我们跟最接近的对手相比,优势在哪里?

一个是移动。我们在移动上面的功能跟体验应该是最好的,因为中国是最早拥抱移动革命的国家,相对于对手有这样的优势。

另一个是多产品,携程提供了几乎全方位的旅游产品,包括机票、酒店、套餐、地面交通、玩乐、火车等等,我们正逐步把这些产品变得全球化,让全世界的客人来享受这些产品。

还有平台优势。我们具有行业最强的平台,这是我们多年在中国做起来的,我们要把这个东西辐射到全球去,在平台上有各种各样的合作伙伴,除了酒店、航空公司,还有酒店的批发商、地接社、旅行社、导游。这使得平台上的产品变得更加丰富,价格也更好。

有了平台以后,成功的关键是我们要保持高品质。携程过去在中国一直是以服务质量为核心竞争力,平台化以后要保持高质量,这个有许多工作要做,尤其是要做到海外去。

我们要覆盖全球的高端产品,无论是高星酒店,还是航空公司高舱位,还是接车豪华车,我们要深度覆盖。每一项服务,都要有更高的服务要求。当然这个有很多的维度,包括我们的友好跟方便性,我们要建那么多不同语言的中心,就是让客户服务当地的语言服务。

高品质跟全球化要同时进行。我们把高品质做好了,才可以辐射到全球去;全球化做好了,全球更多客户给我们反馈,可以提升我们的品质。全球化要联合当地行动,布局到当地去。

我们总部大楼在上海,研发可以把全球客户的反馈都在产品、系统上体现出来,用全球的智慧来惠及全球的客户,不光是产品,供应链、服务、品牌都要做全球化的工作,我们要培育、吸引更多全球化人才,这是今后几年携程最重要的战略重点。

总结一下,我们非常有信心在今后成为全球最具价值的旅游公司,因为我们现有的这些优势,同时有非常清晰的战略重点,我们要把高品质的服务、产品能够复制到全球去,其中就是我们这两个最核心的G2战略——高品质,全球化。

我就跟大家分享这些,再次感谢广大合作伙伴对我们一如既往的支持,让我们携手共创美好的旅程,谢谢。

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