门诊工作是医院整体医疗工作的重要组成部分,门诊部是医院与社会联系的窗口,它的服务直接反映着医院的服务水平,其潜在的问题也会直接影响医院的整体医疗水平。而在医院门诊医疗服务中,挂号作为门诊流程的首要环节,其排队情况的严重程度,也将直接决定患者就医等待时间的长短和医院提供服务的效率,是影响患者满意度的一个重要因素。
我院是一所大型综合医院,门诊病员流量大,来自省内外各地,文化背景也不尽相同,平均每天有8000多人次,高峰时期可达12000多人次以上,初诊病员较多,高达60 %。常常出现病员挂号排队时间长、拥挤,挂号困难或挂不上号等,供求矛盾非常突出。因此,如何提供正确、方便、快捷的挂号是患者得到满意医疗服务的前提保证。怎样优化流程、简化环节、加强挂号管理,提供有效的挂号服务成为门诊管理中首要解决的问题。
以信息化为平台的门诊挂号改进
门诊管理的核心是建立以信息化、网络化为支撑,以病员为中心的现代化门诊管理模式,实现门诊信息化、网络化。为了方便病员就诊,简化就诊环节,减少病员排队等候的时间,同时实行个人资料信息化管理,我院从 年底开始实行实名制挂号就诊。其实质就是充分利用信息技术,通过资源的优化和整合,将病员资料储存。只要病员挂号后看诊,医生在工作站开出电子化验、检查、处方等,所有信息通过网络传输至相关部门,如划价、收费、取药、检查等窗口都能直接共享患者的信息,简化了就诊流程,减少病员排队次数。这样,既合理利用医疗资源,提高了工作效率,又方便了病员,节省了病员在医院的无效停留时间。
就诊卡的推行:我院门诊从 年1 月起,在全院实现信息系统上线工作。病员到医院看病必须先办理实名制注册就诊卡或临时就诊卡,才能进行挂号看病、缴费、检查、治疗、取药等,并且在整个诊疗过程中不能更改卡上信息。为此,我部设立了专门的注册办卡处,病员可持有效证件在注册办卡处办理注册就诊卡,该卡是患者在医疗服务中的身份识别卡,可帮助患者更快捷地获得相关服务,并对患者在门诊诊疗过程中的诊疗信息进行有效的归集管理,注册就诊卡还具备预约挂号的功能。如果病员没带有效证件,可办理临时就诊卡。临时卡不具备信息归集管理和预约挂号的功能,只限当日看病时使用,病员办理注册就诊卡后可以退还临时卡。同时我院还和中国建设银行共同推出了集华西医院注册就诊卡功能和银行储蓄卡功能为一体的联名储蓄卡——————华西健康龙卡,该卡在省内各建设银行网点都可以办理。
挂号形式多样化:为减少来医院现场挂号拥挤的现象,同时为了给患者提供方便、快捷的服务,我院把每日挂号总量的75 %放在了预约挂号平台。凡欲来我院就诊的病员可在省内任何地方,根据各自的时间和病情需要,随意选择以下任一种方式预约挂号,按照自已预定的时间段就诊,免除排队挂号及长时间候诊之苦。
就诊当日现场挂号:病员在就诊当日持卡到医院挂号窗口进行挂号。这种方式主要适合初诊病员和医院附近的病员。
预约挂号:病员可根据实际情况安排好就诊时间,通过预约的方式提前预约好相应的专科或专家号,然后按照预约的时间到医院取号、就诊,减少了病员当日挂号排长队的现象。
现场预约挂号:病员持卡到医院指定的预约挂号窗口进行挂号。适合病员在当日挂号窗口未能挂上号或者需要等待相关检查结果出来之后复诊的病员。现场预约挂号作为当日挂号窗口的一种补充挂号形式。
电话预约挂号:是我院同中国电信114 四川分公司合作开通的省内电话拨打114 进行预约挂号的服务。病员只要持注册就诊卡或华西健康龙卡在24 小时任意时间拨打电话114 进行预约挂号,预约成功后,114 台席工作人员将告知病员挂号的所有信息,包括就诊时段、取号地点、取号时间等,而且还会给主叫号码移动、小灵通用户提供增值服务发短信告知挂号内容等。适合所有病员,这在一方面避免了到现场排长队的现象,另一方面也分流和方便了病员。
网上预约:是病员通过登录华西协同医疗服务平台,进行注册登记后,输入华西健康龙卡或注册就诊卡的卡号进行预约挂号。挂号成功以后,平台会提示病员具体的取号时间和地点,病员按规定的时间进行取号即可就诊。
诊间预约:是病员在看诊以后,医生可根椐病员情况对需要复诊的病员,在诊间医生工作站直接为病员办理复诊的预约号。
管理理念的改变
随着病员需求的不断增加,在窗口服务中需改变管理理念。根据工作需要,对整个挂号窗口人员工作进行了调整,弹性安排工作时间、窗口数量和岗位调配,根据病员数量随时调整窗口工作人员,保证在挂号高峰时段不排长队,缩短病员挂号等候的时间。例如:每天早上是挂号的高峰时间,挂号窗口外面有上千人等候挂号,因此挂号时间从6 :30 开始,设立十多个窗口同时挂号,不到一小时,可以挂出1200 左右的号,病员很快被分流。遂后调整窗口挂号人员,在当日挂号窗口留部分挂号人员,其他人员分别到预约挂号窗口和取号、前台注册窗口等。通过这种人性化的管理方式,提高了挂号窗口病员的满意度,也节省了人力。
加强挂号人员和114 台席工作人员分诊技能和服务意识培训及考核
定期对挂号人员服务质量,服务意识、接待礼仪、挂号业务、分诊技能、电脑操作技能等方面进行培训与考试。同时,将病员满意度调查、投诉、挂号质量、劳动纪律等作为每月绩效考核的指标。定期安排培训,由门诊科护士长和各楼层护士长结合各楼层、科室医生的特点和专科医生特长进行分诊知识培训,讲解怎样合理分配普通号源,发挥现有号源的最大效能,有效缓解供需矛盾。另外,还选派有经验的挂号人员和护理人员,定期对114 接线员进行分诊知识的培训指导和考核,要求台席工作人员熟悉医院的布局和相关检查项目等,有疑问及时与我部工作人员沟通,从而有效提高了挂号分科的准确率,减少了病员因挂错号而反复转科、往返耽误时间。
开设便民服务,提升服务品质
在窗口服务中,新增了便民服务,如:病员在注册或挂号的同时,给病员发放门诊预约挂号服务指南,该指南提示病员可通过电话预约、网上预约等挂号形式进行挂号;发放小的温馨提示纸条,告知病员按时段准时候诊;告知挂眼科号的病员先测试力后就诊等等。使病员能进一步了解我院的就诊挂号流程及门诊就诊的注意事项,减少了病员对挂号员的不满,也提高了服务质量。
信息系统上线中的不足
由于我院信息系统上线时间不长,在运行过程中还存在一些不足,如:有时系统不稳定,导致数据传输过程中出现医生坐诊信息不准确而挂错号,给病员带来不必要的麻烦。另外,有些地方相关配套设施不全,如:在现场预约挂号窗口上方,没有滚动显示屏,无法实时显示医生预约挂号的坐诊信息号源情况,等病员排队到窗口后,通过查询才能知道是否有号,造成病员不必要的等候;114 电话预约挂号时,由于在电话中接线员与一些病员交流时语言沟通上困难,导致分诊错误或医生名字混淆等。对于相关问题,有待进一步解决。
通过对门诊挂号方式的优化和改进,使医疗资源得到合理利用,在一定程度上缓解了我院当日挂号窗口的圧力,有效地分流了病员,避免了大量病员在门诊聚集、排队、拥挤,同时也缩短了病员在医院的停留和就医等待时间,大大方便了病员,也使医院就诊环境拥挤的现象得到改善,为构建和谐就医环境做出了努力,受到许多病员的好评。
