听到许多人说投诉是影响淘宝店铺的，那么究竟什么是投诉率呢?
淘宝
投诉率是说只要是顾客有了投诉，无论你是被投诉成功还是失败，一样有投诉率。我们需要理解清楚的是投诉率和纠纷率的区别，投诉率跟纠纷率是两码事，投诉率是指你接到客户的投诉次数，如果你赢了，那么就不会被列入到纠纷率的，或者是说服买家撤销投诉，也不会列入纠纷率的，如果每次被投诉时淘宝客服都判商家输，那么就产生了纠纷率。作为客服要明确投诉率对店铺的影响尽可能的减少顾客的投诉，用心地为顾客解决间题。
店铺的投诉率可以在生意参谋的维权总览中看到具体的数据，商家可以根据自己店铺的情况来调整
经常有人问说，投诉率是多少比较合适，每个行业和每个店铺的情况不同，究竟多少比较合适我觉得是要以同行业的平均值作为标准。例如，同行业的投诉率为0.01%，自己的店铺如果是0.02%。那么就是不太好了，需要降低和调整，那么具体如何调整呢?
正视投诉
1.合理看待顾客的投诉行为
当我们的产品没有达到顾客的需求的时候，当顾客某一方面的权利受到侵害的时候，必然会对我们的服务产生不满，顾客的投诉是需要一个合理的解决方法，那么我们就应该发现问题及时解决，如果处理得当会赢得顾客的支持和拥护得到理解。
2.降低投诉，提升客户满意度是关键
首先，作为店铺的客服，顾客对服务的满意与否在很大程度上取决于一开始的服务质量和态度，因此在接待顾客的时候不要让顾客等得太久，首次响应时间要加强，其次，尽量满足顾客的情感需求。顾客都有被赞赏、同情、尊重，当我们站在顾客的角度思考的时候就很容易解决问题。例如一个纠纷是顾客买了电视本身是享受送货上楼的，可是送货人员打电话说让顾客下来帮忙拿，顾客是给家里老人购买的，老人怎么可能帮送货人员拍着上楼。针对这个情况客服没有了解清楚与顾客引发了纠纷，如果客服能倾听顾客的诉说在根据问题给予方案会有效地解决这一问题，而不是觉得顾客来了就是找毛病的。
3.加强学习，提高接待水平
作为客服要不断学习加强接待水平，我们要做到四点就能很好地减少纠纷率了。
客服学习
一是耐心要多一点耐心听取顾客的意见甚至是抱怨，不要轻易大段顾客的叙述，不要批评顾客，让他们把心中的不满宣泄出来，当他们得到发滑后才会自然而然地听你的建议和意见。
二是态度要好一点
客有抱怨的时候就是表示对我们的不满意，他们会觉得是商家亏欠了他，因此，如果在处理的过程中态度不好，他们的会恶化导致事态发展严重引发投诉。
三是动作要快一点
我们处理售后问题的时候动作要快，让顾客感觉到被尊重，表示解决问题的诚意，可以降低投诉率。
注重效率
四是跟踪要到位一点
处理结束后不是万事大吉，要维续跟踪顾客，贵任心强的可以电话回访，了解是不是真正解决了问题，是不是满意了。提升客户满意度会增加顾客的回复率，让店铺的不满意转化为顾客的忠诚度。
客户忠诚度
