一、目的
客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本 着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接 待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好 形象。
二、范围
本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。
三、接待分类
A 级:贵宾接待(重要客户)
客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整 体品质交流
B 级:业务接待 业务客户接待
C 级:普通接待 一般来访客户的接待
四、职责分工
1、行政后勤管理中心:为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待 工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽 查、礼品采购、费用报销等后勤保障;
(1)行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做 好接待服务;
(2)根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放， 并检查插座、话筒、网络等相关事项;(欢迎标语、座席牌、茶水、水果)
(3)根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指 定陪同人员;
(4)负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环 节衔接妥当;
(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排;
2、销售管理中心:为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心 负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户 信息，制订接待日程安排。
(1)负责确认客户来访信息(客户背景、来宾名单及职务、来访具体时 间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等);
(2)负责确认到达时间和地点及迎接时的要求;
(3)负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方 面的要求;
(4)负责针对不同性质客户(老客户、新客户、潜在客户、重要客户等) 准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料);
5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户;3、陪同团队:对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成
不同的陪同团队。 (1)对口部门人员:负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户
端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同;(如:客户品质人员由公司品质 对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接)
(2)指定讲解员:负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解(要求普 通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉)， 讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面;
(3)研发或工程技术人员:负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现 场讲解;
(4)公司领导:负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和
愿景。
4、各接待协助部门:负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工 工作状态等。
五、接待流程
1、准备工作
1.1.确认客户信息及来访情况
(1)到达时间和地点及迎接时的要求(是否需安排接机/接站);
(2)客户名单、确切人数(包括陪同人员，是否需要总裁陪同);
(3)客户接待的级别及接待规格;
(4)来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面;
(5)日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划;
(6)准备相应的宣传资料(包括纸质和电子档资料或 PPT 演示文件)。
1.2.与各接待协助单位或相关分管领导的可行性确认:
(1)落实住宿宾馆(酒店)是否有所要求的房间类型和数量;
(2)客户参观公司的内容及可操作性(是否上班或参观时有客户冲突);
(3)询问所需会议室是否闲置;
(4)要求会见的领导是否可安排;
(5)特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。
1.3.拟制填写 OA 系统《客户来访接待通知单》
(1)《客户来访接待通知单》中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确;
(2)向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访接待信息。
2、确定客户接待计划
客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门 安排的接待责任人。
客户接待计划分二部分:第一部分为客户背景材料及接待 策划，第二部分为接待日程安排(详见附表2样表)。
2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场 目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现 出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成， 负责市场、销售的分管领导或总裁审核;
2.2.接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、 参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人 等。每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的 针对性和接待方式的个性。
